Michael Herrmann, Gerente General del Hotel InterContinental en San Juan, Puerto Rico

Con una trayectoria de más de dos décadas en la cadena InterContinental, destacado en destinos que van de Latinoamérica a Europa y varios países asiáticos, en su carrera a Herrmann le ayudó sin dudas la experiencia multinacional desde su infancia, y el dominio de cuatro idiomas. Insiste en la importancia que tiene para un gerente la práctica en otros puestos hoteleros, tanto de servicio como de administración, y se inclina por vivir dentro del hotel. También director regional de operaciones para IHG (InterContinental Hotel Group) en el Caribe, Herrmann habló con Caribbean News Digital sobre el mercado y la situación de la cadena InterContinental en la región.

Me han dicho que es usted una persona que se podría definir como un “hombre del mundo”

-Soy alemán de pasaporte, nací en Cuba y me crié en Colombia. Mi padre nació en Filipinas, de madre y padre alemanes y mi madre nació en Cuba, de padres alemanes. Ellos se conocieron en Cuba, por eso nací en allí. Mi padre trabajaba en una firma alemana, que lo trasladó luego a Colombia, por eso me crié allí. Y luego comencé a viajar, como mi padre, cuando me interese en la industria hotelera. Aunque soy alemán, y hablo alemán, sólo viví siete años en Alemania.

Llevo 21 años trabajando con la cadena InterContinental. Empecé mi carrera hotelera en Colombia. De allí me fui a Europa. Luego pasé a Estados Unidos y entonces a Asia, donde estuve los últimos 15 años, en cinco países: Hong Kong, Singapur, Filipinas, Tailandia y la India (los últimos cuatro años). Y hace 3 meses llegué al Hotel InterContinental en San Juan, Puerto Rico.

Pero habla usted mucho más idiomas...

-Hablo español, inglés y francés, además del alemán. Con 15 años en Asia algo se le pega a uno, pero lenguas como el tagalo, el tailandés o el hindi no son lenguas que aprendí. Simplemente recuerdo palabras y algunas frases.

¿Fue a una escuela de hostelería?

-Estudié hotelería en Alemania. Mi carrera empezó realmente desde abajo: fui cajero, recepcionista, luego empecé en la rama de contabilidad, pasé por los distintos puestos de contabilidad. Fui contralor general, subgerente, gerente. Luego pasé a la parte de desarrollo y tuve varios trabajos corporativos que me llevaron a ser director regional. En realidad, los últimos cuatro puestos con InterContinental han sido regionales: regional para Filipinas; regional para Tailandia; en la India regional para el Suroeste de Asia, que comprendía India, Sri Lanka, Pakistán, Nepal y Bangladesh, y ahora en Puerto Rico soy director regional de operaciones para el Caribe.

¿Cree que es importante para un director tener toda la experiencia previa en otros puestos en la industria, además de la escuela?

-Importantísimo. En nuestra profesión hay mucho más que uno tiene que aprender haciéndolo que leyéndolo en libros, o escuchándolo en una escuela. Estamos a diario manejando empleados, manejando huéspedes, y tratando con clientes… Esa experiencia de cómo tratar a un ser humano no se puede leer, hay que obtenerla en la práctica. Considero, y se lo digo a todos los egresados de las universidades hoteleras, que tienen que empezar desde abajo, que tienen que saber realmente lo que hacen los empleados en los distintos puestos para poderlos dirigir.

¿Qué le recomendaría a un recién egresado cuando comienza prácticas de subgerente u otro puesto de dirección? ¿En qué puesto inicial colocaría de entrada a un futuro director?

-Cuando salen de la universidad tienen ciertas inclinaciones, por alimentos y bebidas, o habitaciones, o por la rama administrativa, la contabilidad. Cualquiera que sea esa inclinación, yo les recomiendo que empiecen allí en recepción. El mejor entrenamiento es ir por todas las secciones de un área para que experimenten en la práctica lo que han aprendido en la teoría. A veces, al pasar por esos lugares, se dan cuenta de que por ejemplo lo que les gusta no es habitaciones, sino alimentos y bebidas. Y tienen esa oportunidad, pasar por esos lugares y comprobarlo. Lo importante en este trabajo es que haya pasión por lo que hacemos, porque nosotros no trabajamos ocho horas al día de lunes a viernes, sino que trabajamos 16 horas diarias todos los días, y para eso hay que amar realmente lo que uno hace.

¿Hacen una mejor gestión los directores que viven en hoteles que los que viven fuera?

-Yo he vivido los dos casos, dentro y fuera del hotel, y considero que sé mejor lo que está pasando en el hotel cuando estoy viviendo en él. En este puesto, yo tuve la oportunidad de elegir si quería vivir dentro o fuera del hotel, y elegí vivir dentro.

Tomando en cuenta que esa realidad influye en las relaciones familiares y en cuestiones de salud del trabajo, ¿qué recomendaría a sus colegas?

-Sí, es una situación delicada. La receta para mi señora y para mí ha sido muy sencilla: ella no se involucra en la gestión del hotel, no porque no la deje, sino porque ella no quiere. He visto casos en que la esposa del gerente se vuelve la gerente del hotel, y esa es una receta de desastre. ¿Por qué funciona con nosotros? Porque mi esposa entra y sale del hotel, no opina, no da órdenes. Por otro lado, como trabajamos muchas horas, el vivir dentro del hotel me da la oportunidad de ir al apartamento a almorzar con ella, a cenar con ella, a veces incluso si tengo mucho volumen de trabajo y tengo que regresar al trabajo, o si está llegando un VIP más tarde. No tendría esa oportunidad si estuviera viviendo fuera del hotel. En el caso nuestro, nos resulta mejor vivir en el hotel.

¿Qué significa este nuevo destino en su carrera?

-Me gusta mucho Puerto Rico y me ha encantado en estos tres meses: por su imagen, su ambiente, el verde y la gente que tiene mucho calor humano. Me gusta el caribeño en general. En cuanto a turismo, creo que Puerto Rico tiene una ventaja muy grande: para los americanos no hay necesidad de visa, de pasaporte, y viajar de Estados Unidos a Puerto Rico es muy fácil. Y eso me lleva al Centro de Convenciones, y en ese sentido hay que recordar que el mercado norteamericano, a pesar de cualquier crisis, es muy importante en el segmento de congresos y convenciones.

La apertura del Sheraton, junto al centro de convenciones grande, ¿resta fuerza a otras instalaciones hoteleras?

-Hasta cierto punto sí. Son 500 nuevas habitaciones en el mercado hotelero, que se suman a la oferta existente. Va a tener un efecto a corto plazo, especialmente en el segmento de congresos, pues están junto al centro de convenciones. Pero a largo plazo creo que esas 500 habitaciones van a ser absorbidas por el aumento de la demanda, que va creciendo año tras año.

Nosotros tenemos en Puerto Rico un InterContinental, tenemos un Holiday Inn Express en Condado, un Holiday Inn en Ponce y un Holiday Inn en Mayagüez.

Y está previsto abrir un nuevo hotel…

-Hay un proyecto de un Crown Plaza, que está comenzando la fase de construcción y que debe abrir en tres años.

¿Qué posibilidades le ve a Puerto Rico con un desarrollo abierto a Europa?

-Es un destino que está iniciando ese camino. Este año está empezando a llegar Virgin Atlantic; British Airways está hablando de venir, e Iberia está volando a Puerto Rico. El destino se está empezando a desarrollar en sus vínculos con Europa.

Respecto al Caribe, ¿cuál es la situación del mercado y de los hoteles de InterContinental?

-El Caribe es muy conocido en Europa, sigue teniendo gran demanda en Europa y creo que esa demanda seguirá creciendo. Nosotros como cadena tenemos hoteles en Jamaica (Montego Bay), en Aruba; en Santo Domingo tenemos un InterContinental y un Holiday Inn que abrió hace unos cuatro meses en el centro de la ciudad; tenemos un hotel en Trinidad y Tobago, y además hay dos proyectos por abrir este año, uno de ellos en Grenada. Son, en total, unos 11 hoteles en el Caribe. Siempre estamos buscando oportunidades nuevas en sitios estratégicos, y queremos ampliar nuestro portafolio de hoteles de playa y resorts.

¿El nuevo puesto le obliga a viajar con regularidad?

-Viajo todos los meses. Siendo este hotel, el InterContinental en San Juan es mi base, y por eso le dedico más tiempo, todos los meses yo visito uno o dos hoteles de la región para asegurarnos, más que todo, de sinergias. Mi función como director regional no es de control, sino de apoyo, de ayudar a los otros hoteles en cualquier necesidad que tengan.

¿Qué opinión tiene sobre la posible apertura de viajes de ciudadanos norteamericanos a Cuba, y de una apertura del turismo en ese sentido?

-Hay indicaciones claras de que Estados Unidos irá abriendo poco a poco los viajes a Cuba, si comparamos el presente con lo que había años atrás. Yo creo que esa apertura seguirá. Aun así, creo que el mercado principal de Cuba seguirá siendo Europa.