Canal directo hotelero ¿Hay margen de mejora?
Por Juan Barjau, experto en comercialización y distribución turística.
La dicotomía entre venta directa vs. venta intermediada siempre ha sido un recurso socorrido para encendidos debates en la industria hotelera. Determinar el peso que deben tener cada uno de ellos, dentro de nuestra estrategia de distribución, siempre es un verdadero dolor de cabeza para los departamentos de venta directa, Ecommerce o distribución digital, de las cadenas hoteleras.
En estos tiempos tan revueltos después de dos años complicados, muchas cosas han cambiado como por ejemplo el comportamiento de los clientes, cada día más digitales, y su relación con las marcas. Panorama similar lo encontramos en lo que conocemos como la distribución hotelera.
El cliente quiere estar cada vez más cerca del producto que compra. Esta realidad nos obliga a estar preparados para recibirle en nuestro canal directo y disponer de una estrategia de distribución intermediada adecuada, dinámica y flexible.
La web de hotel y su motor de reservas
El mercado ofrece variadas e interesantes soluciones para dotar a nuestro establecimiento hotelero de un Sitio Web atractivo, moderno y orientado a la venta directa. Empresas como Roiback, Hotetec o Mirai, por citar algunos ejemplos de los más relevantes, ofrecen soluciones de diseño web hotel y motor de reservas con garantías suficientes para abordar una correcta estrategia en el canal directo.
En su exposición y argumentario comercial encontramos preguntas interesantes ¿Las Ota´s y los bancos de camas te venden demasiado? (Mirai), mensajes con el foco correcto, descubre tu potencial y toma el control de tu venta directa (Roiback) o mensajes que nos invitan a la reflexión, equilibrio, la mejor forma de entender la distribución de tu hotel en los tiempos que corren (Hotetec).
Disponer de soluciones tecnológicas para la venta online dejó de ser una opción para convertirse en una necesidad imprescindible si queremos incrementar la venta directa y aumentar nuestra rentabilidad.
Sin embargo, la tecnología por sí misma no es garante para alcanzar los objetivos deseados. Precisamos de una estrategia de distribución equilibrada (aquí le doy la razón a Hotetec) y tomar las decisiones adecuadas en nuestra relación con el resto de los jugadores de la distribución, Ota´s, bancos de camas o metabuscadores.
Grandes cadenas hoteleras vs. hoteles independientes
Reflexionábamos hace algunos meses, desde la perspectiva de un turoperador, sobre cómo ser pequeño y no morir en el intento. Aquí abordamos un escenario diferente, la distribución hotelera, donde el establecimiento turístico juega con la ventaja competitiva (frente al turoperador) de poder vender directamente al cliente final.
Si observamos las grandes cadenas hoteleras, es habitual encontrar profesionales altamente cualificados al frente de departamentos de venta directa, que lidian con sus compañeros de turoperación por seguir arañando cuota para sus canales directos, buscando mayor rentabilidad y mejores ratios de fidelización.
Por el contrario, se me antoja más complicado encontrar estos mismos perfiles profesionales en los hoteles independientes o en las cadenas de menor tamaño. Sea seguramente por falta de capacidad/recursos, los primeros, o por disponer exclusivamente de un director de marketing digital al cargo de tales menesteres, si nos referimos a los segundos.
Tanto si hablamos de grandes cadenas, medianas, pequeñas o de establecimientos independientes, siempre es bueno apoyarse en empresas especializadas en negocio y marketing digital para diseñar la estrategia de distribución y canales que mejor se adapten a nuestro producto y a los mercados con los que trabajamos, nacionales o internacionales.
¿Hablamos de negocio o de estrategia digital adaptada a los nuevos clientes?
Haciendo frente a la pregunta del titular de este artículo, la respuesta tiene que ser obligatoriamente un sí rotundo, sin ambages ni cortapisas.
Si tenemos presente la afirmación que hacíamos al principio sobre el comportamiento del cliente, el viento es favorable y estará receptivo a escuchar nuestras propuestas ¿Por qué no aprovechar el momento?
Siempre he huido de posiciones maximalistas y rígidas a la hora de tomar decisiones. Considero que es más coherente buscar posiciones equilibradas, dinámicas que basculen para adaptarse al tiempo que nos toque vivir en cada momento.
Adaptemos nuestra estrategia digital y de canales a los nuevos clientes, pero hagámoslo desde una perspectiva global de nuestro negocio, visión 360 que dirían los amantes del buen discurso.