El 58% de los viajeros prefiere una cancelación gratuita que una rebaja de precio
El estudio encargado por Protect Group revela que la ansiedad en la reserva alcanza su punto máximo en la pantalla de pago y condiciona las decisiones de compra globales
El 58% de los viajeros internacionales prefiere pagar una tarifa más elevada que garantice la cancelación gratuita antes que optar por la oferta más económica sin flexibilidad.
Así lo establece un informe elaborado por la firma de investigación turística Phocuswright y encargado por Protect Group, titulado "Global Booking Anxiety: The U.S., Europe and Asia Pacific", el cual analiza el comportamiento de los usuarios en los mercados de Estados Unidos, Europa y Asia-Pacífico frente a la incertidumbre operativa.
El análisis evidencia que la ansiedad en la reserva se intensifica durante el proceso de compra digital, registrando su nivel más alto justo en el momento del pago (checkout). En Estados Unidos, 1 de cada 3 viajeros afirma sentir una ansiedad elevada al reservar viajes internacionales, una proporción que contrasta con el 15% en el Reino Unido, el 14% en Francia y el 7% en Alemania.
Asimismo, más de la mitad de los consumidores estadounidenses manifiesta un incremento en su preocupación durante los últimos 2 o 3 años, derivando en un 20% de usuarios que abandona la transacción antes de completar el pago.
Las vivencias previas de interrupción o cancelación en los itinerarios condicionan la conducta del cliente en las distintas regiones. Solo el 36% de los viajeros estadounidenses logró evitar disrupciones en sus viajes durante los últimos 12 meses, frente al 55% registrado en el Reino Unido y Alemania.
En la región de Asia-Pacífico, menos de la mitad de los usuarios consultados estuvo exento de incidentes, lo que ha impulsado la contratación de seguros de viaje, la extensión del tiempo de búsqueda previa y la elección explícita de tarifas reembolsables.
El estudio resalta que la garantía de reembolso total figura como la prestación de flexibilidad más valorada en los 10 mercados analizados. La intención de compra bajo esta modalidad alcanza su nivel máximo en China con un 88%, seguida de Corea del Sur con un 75% y Estados Unidos con un 68%.
A su vez, los consumidores de Estados Unidos y Francia muestran preferencia por tarifas integradas de mayor precio que incluyan cancelación sin costo, mientras que en China y Malasia se prioriza una tarifa base reducida acompañada de la opción de añadir protección de reembolso por un importe adicional.
Para las agencias de viajes en línea (OTA) y los proveedores de alojamiento, la transparencia en las condiciones de cancelación antes del pago se consolida como un factor decisivo de conversión y fidelización.
La inclusión de opciones de reembolso incrementa la probabilidad de reutilizar la misma plataforma de reserva en un 57% en Estados Unidos, un 49% en el Reino Unido y un 39% en China, demostrando que la flexibilidad actúa como una palanca de retención de clientes para las marcas del sector.