Más de un tercio de los viajeros ya han utilizado herramientas de IA generativa

Los viajeros consideran útil la inteligencia artificial generativa en sus procesos de planificación, según un nuevo estudio de Oliver Wyman publicado el viernes.

La consultora de gestión encuestó a más de 1.000 viajeros en Estados Unidos y Canadá en agosto para conocer mejor la actitud de los consumidores hacia la IA generativa. Los resultados fueron esclarecedores y "emocionantes", dijo Scot Hornick, socio y responsable de precios, ventas y marketing para las Américas de Oliver Wyman.

"Fue sorprendente la cantidad de personas que ya han estado utilizando IA generativa teniendo en cuenta que estas herramientas se introdujeron apenas a principios de este año", dijo Hornick. "No esperábamos encontrar tantos".

El informe, que analizó chatbots como Bard de Google, AI Trip Planner de Booking.com, la integración ChatGPT de Expedia y Penny de Priceline, entre otros, descubrió que más de 1 de cada 3 viajeros de ocio han utilizado recientemente herramientas impulsadas por IA generativa.

La tasa de adopción fue bastante alta para una tecnología que llevaba en el mercado sólo unos seis meses cuando se realizó la investigación, dijo Lawrence Burka, director de Oliver Wyman en transporte y servicios y prácticas de precios, ventas y marketing.

"Pero no solo fue alta la adopción, sino también la tasa de satisfacción", dijo Burka, señalando que la cantidad de viajeros que reservaron basándose en recomendaciones generadas por IA también fue alta.

Los viajeros que utilizan GenAI la consideran útil 

Aunque ya es significativo que los viajeros utilicen las herramientas de IA que han salido al mercado tan recientemente, quizá sea aún más impresionante que muchos encuentren útil esta tecnología.

De los viajeros que utilizaron una de estas herramientas de chat, Oliver Wyman descubrió que el 84% estaban satisfechos y más de la mitad siguieron la mayoría o la totalidad de las recomendaciones proporcionadas por la IA.

Y va más allá de probar la tecnología. Según el estudio, el 54% de los viajeros de ocio ya confía en la IA generativa para inspirarse y planificar sus viajes, y el 81% de ellos afirma que reservaría basándose en sus recomendaciones.

Hay algunas características que, según Oliver Wyman, son más importantes para los viajeros, como la comparación de precios, la posibilidad de reservar todos los aspectos del viaje en un solo lugar y la capacidad de integrar programas de fidelización.

Los proveedores de viajes deben considerar cómo incorporar GenAI

Los datos de Oliver Wyman también analizaron a los viajeros de fidelización y descubrieron que el 63% de los miembros de fidelización de viajes de élite y el 50% de los miembros que no son de élite elegirían, en el futuro, una plataforma de reservas debido a sus capacidades de IA generativa. 

Teniendo esto en cuenta, Hornick afirma que los proveedores de viajes deberían plantearse la incorporación de esta tecnología.

"Si estás tratando de averiguar cómo impulsar más reservas directas, y estás contando con tu lealtad, miembros de élite o miembros de programas de fidelización para ser tu grupo más probable y pegajoso que va a utilizar tus canales para reservar, es mejor que pienses si necesitas o no equipar esos canales con este tipo de capacidades de IA generativa", dijo Hornick.

Y advirtió: "Si esos clientes descubren que están obteniendo más valor de los canales no directos que realmente les ayudan a planificar unas vacaciones o inspiran incluso a dónde quieren ir, entonces eso es una posible pérdida de volumen de reservas directas."

La GenAI ya está en el punto de mira de las marcas de viajes

La IA generativa y los grandes modelos de lenguaje han sido un tema de discusión constante para la industria de viajes durante meses. Y la investigación de Oliver Wyman llega justo después de la primera conferencia de desarrolladores de OpenAI, celebrada el lunes, que reunió a desarrolladores de todo el mundo para conocer de antemano las próximas herramientas del creador de ChatGPT.

Y, según los expertos, el nivel de entusiasmo en torno a la IA y sus avances no hace más que crecer, en parte debido a cómo ha cambiado la búsqueda como resultado de la IA.

Se está produciendo un gran cambio, dijo Pablo Laucirica, vicepresidente regional de publicidad de Microsoft, durante un evento de audio de PhocusWire Let's Hear It! LinkedIn. 

"Hace un año, la experiencia de búsqueda tradicional consistía en escribir una consulta y obtener un montón de enlaces", explicó Laucirica. "Ahora estamos pasando de buscar a encontrar".

El vicepresidente y responsable de datos de Tripadvisor, Rahul Todkar, dijo que "es un momento muy importante".

Los CEO de las principales marcas de viajes han hablado abiertamente de su experimentación con la IA generativa. Hasta ahora, los resultados parecen prometedores. 

El martes, en su llamada de ganancias del tercer trimestre, el CEO de Tripadvisor, Matt Goldberg, dijo que sus miembros que están utilizando la herramienta de planificación de viajes impulsada por IA "generan en promedio tres veces más ingresos que el miembro promedio de Tripadvisor."

Por su parte, Peter Kern, consejero delegado de Expedia Group, afirmó la semana pasada durante la presentación de resultados del tercer trimestre que la empresa acaba de empezar a promocionar su herramienta ChatGPT, incorporada a la aplicación de Expedia y a su sitio web desde abril. Kern dijo que Expedia está viendo "mucha más participación" con la herramienta, aunque añadió que es demasiado pronto para notar un impacto importante.

Del mismo modo, Glenn Fogel, consejero delegado de Booking Holdings, declaró la semana pasada durante la presentación de resultados que la empresa está centrada en integrar la IA generativa en su estrategia empresarial. Marcas hoteleras como Marriott, Wyndham e IHG también están estudiando cómo incorporar esta tecnología.