Los mejores sitios web y aplicaciones de viajes de EE.UU.

La compañía de servicios de información de marketing global  J.D.Power, con sede en Estados Unidos publicó los resultados de los estudios de satisfacción de las aplicaciones de viajes y sitios web para este 2019, que miden segmentos como aerolíneas, hoteles, agencias de viajes en líneas (OTA por sus siglas en inglés)  y autos de alquiler.

El Estudio de satisfacción del sitio web de viajes de J.D.Power 2019 de EE.UU. Y el Estudio de satisfacción de la aplicación de viajes de J.D.Power 2019 de EE.UU. exploran las variables  que influyen en la elección, satisfacción y lealtad del cliente en función de cinco factores: claridad de la información proporcionada; facilidad de navegación; apariencia general, velocidad de carga de pantallas / páginas; y gama de servicios / actividades.

La noticia no es buena: todas las aplicaciones y sitios web de la industria de viajes, incluso aquellos operados por nativos digitales, obtienen un puntaje sustancialmente menor en satisfacción del cliente que las aplicaciones y sitios web en las industrias de banca, tarjetas de crédito y seguros, y los sitios web obtienen un puntaje aún peor que las aplicaciones.

Dada la cantidad de organización de viajes que se realiza en línea, es un gran problema para varias empresas. Pero algunos están resolviendo todo esto, ofreciendo una experiencia consistente en varias plataformas.

¿Que dicen los estudios?

Las aplicaciones de viaje van muy por detrás de las aplicaciones financieras de los clientes en cuanto a satisfacción: las aplicaciones de aerolíneas, agencias de viajes en línea (OTA), hoteles y autos de alquiler son todas las aplicaciones de tarjetas de crédito de mayor puntaje en lo que respecta a la satisfacción general del cliente. La satisfacción general con las aplicaciones de viaje es más baja para las aplicaciones de aerolíneas, que obtienen un puntaje de 854 (en una escala de 1,000 puntos). Esto se compara con un puntaje promedio de 872 para la satisfacción general del cliente con tarjeta de crédito

El rendimiento del sitio web de viajes se retrasa aún más: al igual que la satisfacción con las aplicaciones móviles, la satisfacción general con los sitios web de hoteles, aerolíneas, autos de alquiler y OTA es sustancialmente menor que la de los sitios web de tarjetas de crédito, banca y seguros. Como ejemplo, el puntaje promedio de satisfacción general para los sitios web de alquiler de autos es 827, el más bajo de todas las categorías de la industria de viajes. Esto se compara con un puntaje de 863 para sitios web de tarjetas de crédito

La velocidad y la simplicidad son importantes: la satisfacción del cliente con los sitios web de viajes aumenta sustancialmente cuando los clientes dicen que el proceso de hacer una reserva fue más rápido de lo esperado. Aún así, muchos sitios web de viajes contienen procesos de varios pasos y menos del 20% de los clientes informan una experiencia de reserva más rápida de lo esperado

La utilidad de las notificaciones varía considerablemente: las notificaciones útiles proporcionadas por una aplicación de viaje pueden agregar más de 92 puntos a la satisfacción general, pero el desafío viene con la ejecución de esas notificaciones. Por ejemplo, incluir texto de acompañamiento conciso, como "tocar para ver la tarjeta de embarque" puede ser mucho más efectivo que simplemente enviar una tarjeta de embarque electrónica sin texto descriptivo

Los líderes digitales ofrecen experiencias web y de aplicaciones consistentes: mientras que las marcas digitales nativas de OTA tienden a ofrecer las experiencias más satisfactorias del sitio web y las marcas de autos de alquiler tienden a tener un mejor desempeño en aplicaciones móviles, algunas compañías aéreas de alto rendimiento, hoteles y compañías de alquiler de autos han descifrado el código en la satisfacción digital multiplataforma, ofreciendo experiencias de usuario sólidas y altos niveles de satisfacción del cliente en los canales web y de aplicaciones.

Ranking de aplicaciones de viaje

–JetBlue ocupa el lugar más alto en satisfacción general entre las aplicaciones de aerolíneas con un puntaje de 872. FlyDelta (865) ocupa el segundo lugar y Southwest (864) ocupa el tercer lugar.

–IHG ocupa el lugar más alto en satisfacción general del cliente entre las aplicaciones de hotel con una puntuación de 870. Hilton Honors (866) ocupa el segundo lugar y World of Hyatt (865) ocupa el tercer lugar.

–Orbitz ocupa el lugar más alto en satisfacción general del cliente entre las aplicaciones OTA con una puntuación de 870. Travelocity (867) ocupa el segundo lugar y Expedia (856) ocupa el tercer lugar.

–Avis ocupa el lugar más alto en satisfacción general del cliente entre las aplicaciones de alquiler de vehículos con una puntuación de 873. National (863) ocupa el segundo lugar y Enterprise Car Rental (859) ocupa el tercer lugar.

Ranking de sitios web de viajes

–Southwest Airlines ocupa el lugar más alto en satisfacción general del cliente entre los sitios web de aerolíneas con un puntaje de 849. Alaska Airlines (831) ocupa el segundo lugar y JetBlue Airways (829) ocupa el tercer lugar.

–Choice Hotels ocupa el primer lugar en satisfacción general del cliente entre los sitios web de hoteles con una puntuación de 841. Best Western Hotels & Resorts (840) y Hyatt Hotels (840) ocupan el segundo lugar en un empate.

–Booking.com ocupa el lugar más alto en satisfacción general del cliente entre los sitios web de OTA con un puntaje de 847. Priceline (846) y Travelocity (846) ocupan el segundo lugar en un empate.

–National ocupa el lugar más alto en satisfacción general del cliente entre los sitios web de alquiler de automóviles con un puntaje de 841. Enterprise (836) ocupa el segundo lugar y Budget (827) ocupa el tercer lugar.