Luis Antonio Ortega, Gerente de Breezes Panamá Resort & Spa

En octubre pasado, SuperClubs abrió su primer resort en Centroamérica, el Breezes Panamá Resort & Spa, un super-inclusive con hermosas vistas al Pacífico y la selva tropical. Con una amplia experiencia en importantes cadenas antes de ocupar este puesto, su gerente general habló con Caribbean News Digital sobre las particularidades del hotel y la marca, su posicionamiento en el mercado y las expectativas en el año recién iniciado.

Usted se licencia en contabilidad y siempre desarrolla su actividad profesional vinculado a la industria turística. ¿Cómo influyó su formación para llegar a la gerencia de hoteles?

-Empecé mis estudios y a la vez trabajaba en hotelería. Soy contador público. Me inicié en la hotelería en la parte administrativa, en almacenes; luego fui contralor de costos, jefe de contabilidad. Posteriormente pasé a ser contralor general por cinco o seis años. Y luego se me dio la oportunidad de gerenciar un hotel Howard Johnson en Guayaquil, Ecuador, con la experiencia que tenía ya en el servicio y el conocimiento del área administrativa, que pienso es una fortaleza por lo que aporta en la toma de decisiones.

Estuve un año en Guayaquil, y gané en ese primer año el premio al mejor gerente calificado por los empleados, algo que me hizo sentir muy bien pues tenía muchas expectativas, como cualquiera, sobre si lo podía hacer bien. Era un reto y fue muy difícil por el tema de la familia, pues tenía que estar fuera del país. Luego de ese empleo, en el que ya experimenté y me convencí y demostré que podía hacer el trabajo, se me dio la oportunidad de regresar al Four Point de Panamá, que era de donde había salido como contralor, pero ahora como gerente general. En total estuve en ese hotel 12 años, en dos etapas. En esta última estuve cuatro años. Son como ciclos, uno va quemando etapas, se vuelven las cosas rutinarias y todo ser humano necesita cambios: por suerte un amigo me preguntó si quería que mi nombre estuviera entre los candidatos para la gerencia del Breezes. Hice todas las entrevistas y aquí estoy, con un nuevo reto y una nueva oportunidad.

Me dijo que siendo estudiante ya trabajaba en turismo, ¿qué hacía?

-En un almacén recibiendo y entregando mercancías, haciendo contabilidad. Después fui comprador. Siempre en la parte administrativa, pero también siempre apoyando el servicio: si preguntaban ´¿quién quiere hacer esto?´ yo me ofrecía, sin preguntar cuánto me iban a pagar. Yo quería aprender, el Hotel Riande Granada fue mi primer trabajo y en él estuve siete años, donde hice de todo. Entré recibiendo y entregando mercancías, como comprador, y luego llegué a jefe de costos. Esa fue mi escuelita. Luego pasé en 1990 al Hotel Panama (antiguo Panama Hilton) como jefe de costos de alimentos y bebidas por seis meses. Ese puesto en el hotel Panamá fue con la reapertura, fue difícil, todo estaba por organizar. Luego, a los seis meses, me llamaron al Plaza Paitilla Inn, también en el campo de costos: tenían problemas en esa área. Allí estuve dos años y logramos controlar los costos. Y así, me fui moviendo a otras áreas. Más tarde entré en la construcción del World Trade Center, en la contabilidad, pero yo quería estar ahí porque quería ir al hotel, que era en ese tiempo Radisson. Entré como gerente de contabilidad en el Radisson, y después fui contralor general por tres años. Luego me fui a Guayaquil-Ecuador.

¿Qué significó la entrada a un grupo de características especiales como Breezes?

-Para mí es un reto, tengo cosas que aprender. El tema es la idiosincrasia del panameño, sobre todo en esta área de servicios, donde en otros países hay mucha disciplina. Estamos tratando de que la gente tenga el sentido de pertenencia. Les digo: hay personas que han invertido millones de dólares en este hotel, y eso vale; aprovechen eso, y el hecho de que ahora pueden ayudar a sus familias. Aprecien y cuiden eso.

Estamos empezando. Este hotel se inauguró oficialmente el 12 de diciembre. Hay que ir ajustando todos los procedimientos, la parte administrativa. Pero yo lo veo con mucho futuro, la percepción de la gente es que es muy superior a todos los que están en el área y eso es muy válido para el tema de publicidad. Tenemos un super-Todo Incluido, lo estamos manejando y yo estoy aprendiendo muchas cosas por el sistema de Breezes, que es muy diferente a otros sistemas de la parte ejecutiva. El cliente es totalmente diferente al cliente ejecutivo que teníamos en el Four Point by Sheraton.

¿En qué condiciones asume la gerencia del hotel en cuanto a la ocupación, el personal y la entrada en el mercado regional?

-Cuando llegué el hotel tenía casi un 40% de ocupación. Había cosas que corregir, había un 10% de habitaciones que necesitaban algunos ajustes, pero ya estaban todas al día para el fin de semana de Año Nuevo, pues ya estaban vendidas. Se han ido modificando detalles, algo lógico tras la construcción y la entrada en operaciones, que siempre genera presión y revela detalles pendientes. Hay diferencia entre el cliente ejecutivo y el cliente de playa. Muchos clientes vienen de Canadá, Brasil, Colombia, Estados Unidos, Alemania, Francia; también panameños, rusos … Es muy abierto el mercado, y eso es bueno, pues uno va conociendo las costumbres, las preferencias.

En cuanto al personal, se trata de gente con muchas ganas, aunque les falta algo de entrenamiento. Yo espero reunirme con representantes de la Autoridad de Turismo de Panamá, para que todas las capacitaciones que se hagan por esta área se realicen en nuestras instalaciones. Necesitamos ayuda en capacitación. Quiero entrenar a los jefes en todo lo que es la cultura de servicio, para que ellos a su vez ayuden a entrenar a su personal. Es un trabajo que nos toca a todos, a todos los hoteleros de la región si queremos tener un personal idóneo.

¿Qué apoyo han recibido del gobierno?

-Del gobierno local, básicamente, el apoyo que hemos tenido en algún momento se refiere al tema seguridad. Estamos trabajando en un proyecto que llamamos “El turismo eres tú”, una campaña que movemos con los líderes de las comunidades, para que éstas se integren y nos ayuden a garantizar la seguridad en la zona, que es parte de la imagen del hotel. Lo estamos haciendo en conjunto con la ATP, con las autoridades locales de la Policía de Turismo y la Alcaldía.

¿Qué importancia tiene para ustedes el turismo de congresos y cómo está dotado el hotel para ese segmento?

-Ya en el mismo mes de octubre, cuando el hotel acababa de abrir, recibimos a una convención de Copa y las cosas salieron bien. Hemos madurado mucho desde entonces. Tuvimos la fiesta de Navidad y Año Nuevo, fue un éxito, y albergamos casi 700 personas. Hubo cenas, fuegos artificiales, grupos musicales. Tenemos un salón que, dependiendo de la acomodación, puede recibir a unas 300 personas. Hemos tenido ya varios seminarios de empresas, y los organizadores han quedado impresionados con la zona, los espacios del hotel, el servicio más personalizado que ofrece.

¿Cuáles son sus expectativas como gerente de este hotel?

-Llevar el hotel a un lugar donde sea reconocido por su calidad, por el buen trato y el servicio. Estamos trabajando mucho con el personal. Queremos que el hotel sea reconocido como un super Todo Incluido no sólo por las instalaciones y la comida, que es muy buena, sino por el trato. Y eso es una bola de nieve y retribuye a los inversionistas, que es para lo que estamos aquí, para asegurar el retorno a los inversionistas y asegurar el éxito del negocio, algo que se logra con buen servicio y un producto de buena calidad.

Y están las particularidades de la cadena…

-Superclubs es una cadena que tiene hoteles en varios países: Brasil, Curazao, Jamaica, Cuba y ahora en Panamá. Es una cadena muy fuerte. Aquí viene mucha gente de Jamaica, y otros que repiten, que han visitado todos los Breezes y vienen aquí porque es el único hotel que les faltaba por conocer. Eso indica el éxito que ha tenido la marca como empresa de diversión, con su slogan “Somos el lado bueno del paraíso”. La idea es mantener ese slogan y llevarlo al mismo nivel de los otros hoteles Breezes de Superclubs.

¿Qué diferencia hay entre su experiencia anterior y ésta que comenzó en Superclubs?

-Hay más trabajo de campo, de supervisión, hay que estar pendiente de muchas áreas. Un hotel más chico, o de ciudad, es más fácil de recorrer. Aquí hay que caminar mucho, incluso bajo el sol. Es un cambio en la rutina.

¿Algún otro comentario para los lectores de Caribbean News Digital?

-Los invito a venir. Nuestra gente es muy agradable, muy cortés. Estamos tratando de emular la excelencia de otros países. Siempre vamos a tratar de dar lo mejor y hacer todo lo que esté a nuestro alcance pero que pasen unas excelentes vacaciones como lo han hecho muchos de los que hemos entrevistado, que han quedado fascinados. Tenemos sol, y el sitio escogido para construir el hotel es una de las mejores playas de Panamá, definitivamente. Eso es, los invito a vivir el lado bueno del paraíso.