Juan Francisco Llinás Serrano, director general de operaciones de Sirenis Hotels para el Área Caribe

Comenzó en la hostelería con 16 años, "desde abajo", y desde entonces ha desarrollado toda su labor profesional en este sector, en tres grandes empresas de turismo vacacional. Diez años en Royaltur, seis en Riu Hotels & Resorts y doce en Iberostar, le han permitido conocer multitud de destinos, y muy especialmente el área del Caribe. Sobre los proyectos y retos de Sirenis Hotels en esta región, conversó en exclusiva con Caribbean News Digital

¿Qué puede decirnos del comportamiento de la facturación de su área en lo que va del 2008, en comparación con el 2007?

-Es muy complicado poder establecer comparaciones objetivas, pues existen muchos condicionantes. Tanto en República Dominicana, como en Riviera Maya y en Cuba, existe la creencia de que estamos ante la temporada más baja en mucho tiempo, sin ser verdad; ya que la afluencia de turistas es superior en los tres destinos.

Sin embargo, hay que tener en cuenta el enorme aumento de oferta producida, que implica que este volumen de turismo se tenga que repartir. Esto produce que los precios tiendan a canibalizarse, y a que cunda el nerviosismo, pero entiendo que la postura debe ser la de mantener el tipo y la calidad del producto, así como tratar de invertir más medios en promoción y marketing, y disipar las dudas creadas por la temporada ciclónica y la inseguridad ciudadana en los posibles clientes, magnificada en demasía por los medios de comunicación. Nosotros somos optimistas de cara a finalizar el año con los objetivos cumplidos.

¿Cuántos establecimientos tiene actualmente la cadena, con las habitaciones que suman, y cómo se desglosan entre España y ultramar?

-Actualmente, el Grupo Sirenis tiene 8 hoteles en Ibiza con un total de 4.000 camas; dos hoteles en República Dominicana con 1.700 camas; dos establecimientos en Riviera Maya con 2.100 camas; y un hotel en Cuba, con 2.200 camas, para un total de 10.000 camas.

La cadena tiene proyectos de expansión internacional. A finales de 2007 se anunció que se había iniciado un hotel en Costa Rica. ¿Cómo se están comportando las inversiones, y qué perspectivas existen, en medio de la actual situación económica internacional?

-Como decía el fundador de una importante cadena hotelera, soy de los que piensan que en tiempos de crisis es cuando se debe invertir en proyectos innovadores y en mejorar la calidad; por lo tanto soy optimista. Los proyectos a corto/medio plazo que tenemos ahora son la apertura de nuestro SPA en Riviera Maya (próximo 1 de noviembre), un edificio de 5.000 metros cuadrados que seguramente será el que mejores prestaciones tenga en la zona; y el inicio de un proyecto en Costa Rica, además del tercer Hotel en México, que están pendientes de solventar todos los aspectos burocráticos relativos a la cuestión medioambiental y desarrollo sustentable. En estos hoteles se pretende dar una "vuelta de tuerca" al producto, y dirigirlos hacia un segmento distinto y de mayor poder adquisitivo.

Sirenis tiene 35 años de trabajo y experiencia en la hotelería desde su fundación en Ibiza ¿Cómo se aplica esta experiencia en sus establecimientos de ultramar?

-No son comparables las gestiones de operación entre España y el Caribe; incluso dentro del Caribe existen diferencias sustanciales entre los tres destinos. No obstante, se ha procurado mantener sobre todo la filosofía que ha impregnado la familia Matutes Tur, que trata de apostar por la fidelidad tanto de nuestros clientes como de nuestros empleados, teniendo siempre como premisa la calidad, el respeto y el buen trato. También se ha intentado unificar internacionalmente todo lo relativo a manuales de procedimientos, gestión informática y gestión de calidad; no hay que obviar que prácticamente todos nuestros establecimientos en España disponen del distintivo "Q".

¿Cuáles considera usted que sean las principales ventajas competitivas de los establecimientos Sirenis?

-Si le tengo que ser honesto, y modestia aparte, no conozco otro producto cuya relación calidad-precio sea mejor que la nuestra.

En 1995 crearon la marca Sirenis Hotels, y en el 2006 crearon la nueva marca Gran Sirenis ¿Cuáles son las diferencias principales entre ambas?

-Fundamentalmente, fue un punto de inflexión para dar a conocer nuestras intenciones de expansión en el Caribe, además de, por supuesto, una mejora sustancial del producto en todos los aspectos, tanto bajo el punto de vista de instalaciones, como gastronómico, como de ocio para nuestros clientes.

Según se ha informado, Sirenis realiza encuestas periódicas entre sus huéspedes para contribuir a mejorar el servicio ¿Puede decirnos en qué parámetros se basan y qué resultados han obtenido en los últimos meses?

-Se realizan encuestas de satisfacción, tanto internas como externas, periódicamente, que se utilizan como herramienta de trabajo para la mejora continua, estoy muy satisfecho de los resultados obtenidos hasta la fecha, que superan con creces los del año anterior y que en algunos establecimientos rondan el 88% de nivel de satisfacción.

Sirenis utiliza los sistemas de calidad como método de trabajo, y se afirma que busca la mejora continua según la norma ICTE ¿En qué punto de este esfuerzo se encuentran en la actualidad y qué avances prevén para el futuro cercano?

-El mismo enunciado de la pregunta lo indica: esto debe ser una mejora continua; el punto en que nos encontramos es ideal para este momento, pero los mercados, los clientes, las tendencias, los gustos, cambian, y lo importante es estar preparados para estos cambios y para la innovación.

¿Qué significa el término "resorts ecológicos" con el cual se promociona, entre otras cosas, la marca Gran Sirenis?

-El respeto total al medio ambiente, en la medida de nuestras posibilidades.

Sirenis se precia de un compromiso con el medio ambiente y de minimizar el impacto ambiental en sus instalaciones, ¿Qué políticas aplica en relación con este tema?

-La primera medida ha sido siempre respetar el entorno natural donde se han construido nuestros hoteles, tanto en República Dominicana, como en Riviera Maya, esto se consiguió casi al 100%. Además, tratamos de gestionar de una manera sustentable nuestra operación, con planes específicos de ahorro energético, reciclaje, selección de deshechos sólidos, utilización de ozono para piscinas y lavandería, etc.

En 2007 abrieron el primer Sirenis en Cuba, en régimen de gestión, con el Grupo Gaviota ¿Hay planes de expansión en esta Isla, con este mismo grupo u otras promotoras?

-Sí, existen contactos con el mismo Grupo Gaviota, para la gestión de alguna unidad en destinos diferentes de la Isla.

Sirenis tiene más de 1.500 profesionales ¿Cómo proceden en la compañía en el aspecto formación y en la transmisión de experiencia a los nuevos empleados?

-Son situaciones distintas en España y en el Caribe. Para la implantación de aquellos procedimientos que son comunes, se desplazan nuestros especialistas de España para impartir la formación inicial en los diferentes destinos; por otra parte, aquí la formación es continua, y abarca muchos aspectos, tales como formación profesional (en el ámbito del trabajo), idiomas, servicio al cliente, y hasta niveles educativos básicos.

La cadena ha recibido diversos premios, entre ellos de Thomas Cook y otras compañías prestigiosas ¿Qué significa para ustedes, como estímulo y como nuevo desafío?

-Hemos recibido el Marque of Excellence Award del Grupo Thomas Cook; del mismo Grupo Thomas Cook Inglaterra, el reconocimiento al mejor todo incluido (Thomas Cook Overall Best in Brand ) y recientemente el Golden Apple Award del Tour Operador Apple Vacation .

Para nosotros significa el reconocimiento de nuestros clientes a nuestro esfuerzo y dedicación hacia ellos, además de nuestra razón de ser. El desafío es claro: lo difícil no es llegar, lo difícil es mantenerse.