Fernando Olivera Rocha, director general de Desarrollo de Cultura Turística para la Secretaría de Turismo de México

Con una larga experiencia en la industria del ocio, el Sr. Olivera Rocha fue director de la Oficina de Promoción Turística de México en España, y ahora está trabajando en el desarrollo de la cultura turística: es decir, ayuda a trazar las pautas para capacitar a quienes atienden a los viajeros y crear en la población mejores reglas y principios de receptividad. Sobre estos temas conversó con Caribbean News Digital.

Es una de las pocas veces que vemos un cargo responsable del desarrollo de la cultura turística… Háblenos un poco de esta misión suya.

-No estamos hablando de turismo cultural ni patrimonial, sino de la responsabilidad que debe tener el país no solamente en crear producto e infraestructura, sino en integrar a la comunidad turística local para que pueda dar una buena prestación de servicios a todos los visitantes. En ese sentido, hemos desarrollado una serie de programas en los que ayudamos a micro, pequeñas y medianas empresas en la gestión de sus negocios, y por ejemplo a dar garantía al turista de que, en el caso de los alimentos, éstos son manipulados y preparados en forma higiénica y saludable.

Además, está a cargo de los planes de formación en las comunidades indígenas

-No sólo en las comunidades indígenas, sino a nivel nacional. Y esto es muy importante, destacar la visión que el gobierno ha tenido en beneficio de esta capacitación y la formación para las diferentes bases.

Hasta hace un año, en México se invertía a nivel nacional sólo tres millones de pesos (menos de 300.000 dólares) en capacitación. Para 2009, creamos una serie de convenios con los estados en inversiones 50-50 que nos llevó a 45 millones de pesos, unos cuatro millones de dólares, y ya para 2010 invertiremos seis millones de dólares sólo en capacitación y formación a mandos medios, operativos y a la base, incluidos todos estos proyectos en zonas protegidas y reservas naturales que nos permitan acercar a las comunidades, en una forma muy precisa, a cómo atender a un turista. Pero no queremos transgredir ni queremos violentar la naturaleza ni las culturas, por eso estamos cuidando mucho este proceso de formación para que el turista disfrute pero no invada.

Entonces, ¿se espera que estos procesos contribuyan a una fidelización y repetición de los turistas?

-Automáticamente se da esta mejora en la percepción del servicio, porque lo que estamos haciendo es enseñar a la gente no solamente a tener una buena sonrisa. En muchos de nuestros países somos muy amables, muy sonrientes; sin embargo, a nivel de servicio nos quedamos cortos en calidad y excelencia, pero bueno uno se dice “nos sonrieron y nos trataron bien”. Ese es justo el paradigma que queremos romper en México. No sólo se trata de sonreír, sino de exceder una expectativa de servicio que debe complementar la infraestructura que ya hemos desarrollado.

A todos nos queda claro que México ofrece un producto turístico y una infraestructura de muy buen nivel, pero nuestras bases operativas tienen que seguirse perfeccionando para, más allá de ser un destino cálido y alegre, ser un destino de calidad y excelencia en el servicio.