Europa: Las aerolíneas ignoran una de cada tres solicitudes de devolución del precio del billete
Europa. Las aerolíneas niegan o ignoran una de cada tres solicitudes de devolución del precio del billete, según las conclusiones del informe sobre la situación del transporte aéreo en este continente, realizado por la Red de Centros Europeos de los Consumidores (ECC-Net). La ECC-Net fue contactada por más de 2.700 consumidores: la mayoría españoles (18%), alemanes (13%), británicos (13%) o suecos (12%).
En cuanto a las razones de las quejas, encabeza el ranking el equipaje perdido, dañado o entregado con retraso (24%), seguido por los retrasos (23%) o cancelaciones de vuelos (22%). La mayoría de las aerolíneas que recibe dichas reclamaciones se encuentran en Irlanda (17%) o Reino Unido (16%), seguidas de Italia (13%) y España (11%).
El éxito de las reclamaciones deja "insatisfechos a muchos consumidores", indica la ECC-Net. En este sentido, el estudio muestra que en un tercio de los casos no ha sido resuelto, incluso cuando el consumidor tenía derechos a devoluciones o compensaciones.
Las principales razones de la denegación son "circunstancias excepcionales" por las cuales la aerolínea no está obligada a compensar al cliente (9%) o la falta de respuesta por parte de la compañía aérea (7%). Del resto de casos, sólo el 28% se ha resuelto positivamente, del 27% no se conoce la resolución y en el 12% de los casos el pasajero no ha respetado los términos de la reclamación o no aportaba un motivo válido.
Finalmente, el estudio apunta que sólo ocho de los 27 países que pertenecen a la ECC-Net cuentan con un organismo de conciliación extrajudicial al cual enviar las reclamaciones de los consumidores en el sector del transporte aéreo.
La ECC-Net consideró que el resultado de este análisis "no es muy satisfactorio" y destacó la necesidad de mejorar la situación actual, en la que "a menudo el consumidor se encuentra superado por las dificultades de hacer valer sus derechos". A este respecto, el estudio aconseja una mejora de la actual normativa que tutela los derechos de los pasajeros y confía en un mayor control y mayor intervención de los órganos encargados de ello.
La ECC-Net explicó que el informe, coordinado por los centros de Inglaterra e Irlanda, nace de las "grandes dificultades" encontradas en el intento de resolver positivamente las reclamaciones de los pasajeros y tiene como objetivo analizar la naturaleza de dichas reclamaciones para comprobar las "eventuales lagunas" legislativas y la "eventual exigencia" de simplificar las normas actualmente en vigor, que "todavía dejan demasiado espacio a diferencias interpretativas".