España: Sol Meliá confía a LRA Worlwide la definición de sus estándares de servicios de marcas
España. La compañía Sol Meliá ha seleccionado a la consultora estadounidense LRA Worldwide para que la asesore en su estrategia de definición de los nuevos estándares de servicios de las marcas hoteleras con las que opera en el mercado (Gran Meliá, Meliá, ME, Innside, Tryp, Sol y Paradisus).
Esta apuesta supone un paso más en la estrategia de refuerzo de uno de los pilares de su Plan Estratégico, como es el Brand Equity ó Valor de Marca, que le permite una mayor definición de cada una de sus insignias y asegurarse de que el servicio se está ofreciendo acorde a unos estándares de marca definidos.
Así, como parte de su objetivo de “reforzar el valor de cada marca y reposicionar cada marca en un nivel superior al actual”, LRA ha tenido un papel fundamental en la definición de los estándares de servicio de las insignias bajo la que opera la hotelera mallorquina, así como en la formación realizada en los hoteles para adaptarse a los mismos y en la implantación de las nuevas auditorías de calidad de los establecimientos, tras la introducción de los nuevos estándares de servicio en este año 2009.
En las sesiones de trabajo que mantuvieron ambas partes se definieron tres áreas principales de actuación:
•-Identificar los elementos fundamentales de las experiencias que se quieren ofrecer a un cliente durante su estancia en el hotel dentro de cada tipo de servicio.
•-Identificar y definir los aspectos diferenciadores que ensalzan la experiencia de los clientes en cada una de las marcas de Sol Meliá.
-Desgranar los estándares de servicio y operativos de forma que cada hotel pueda adaptar a su realidad la experiencia que se desea ofrecer al cliente.
“Se trata de una iniciativa extremadamente importante para nuestra compañía”, explicó el Vicepresidente Ejecutivo del área de Hoteles de Sol Meliá, André Gerondeau, quien subrayó que “cada una de nuestras marcas ofrece algo diferente y único a nuestros clientes. Nuestra habilidad a la hora de articular y ofrecer esas diferentes experiencias es crucial para cumplir con nuestro Plan Estratégico”.
Para Gerondeau, el equipo de LRA “nos aporta un compendio único de habilidades que nos ayudará a lograrlo tanto creativa como operativamente”.
“Sol Meliá es consciente de que la actual situación económica requiere un creciente enfoque en el valor añadido y la calidad”, señaló por su parte John Roberto, Vicepresidente Senior de LRA Worldwide, para quien “las marcas que puedan definir mejor la calidad y el valor que aportan al cliente, y luego sepan cumplir con sus promesas, serán las mejores situadas para superar los difíciles momentos por los que atravesamos”.
LRA ha trabajado anteriormente en otros proyectos de esta misma naturaleza, ayudando a definir los elementos diferenciadores de sus marcas y a trasladarlo al plano operativo a compañías hoteleras como Choice Hotels Internacional o Starwood Hotels & Resorts, así como a empresas de otros sectores como el de los viajes (NetJets), la alimentación (ARAMARK Corporation), entretenimiento (Live Nation) o los deportes (Churchill Downs Incorporated).
“Los procesos que desarrollamos son a partes iguales arte y ciencia”, agregó Nancy Peel, Directora de Desarrollo de Estándares y Gestión del Contenido de LRA. “En el caso de Sol Meliá, el reto es cultivar y capturar el estilo, el ambiente y la visión para cada una de sus marcas, siendo además capaces de instaurarlos en cada uno de sus hoteles, en todo momento y cada día”, subrayó Peel.
La colaboración entre las partes comenzó en marzo de 2008 en San Juan (Puerto Rico) con una reunión sobre la marca Gran Meliá, a la que siguieron otra serie de sesiones destinadas a cada una de las marcas. En 2009, el programa pasará a una nueva fase de medición y cumplimiento con lo establecido, garantizando así que las experiencias que se ha acordado ofrecer a cada cliente se cumplan consistentemente en todos los hoteles de su cartera.