¿Cómo puede la automatización ayudar a la recuperación de la hotelería?
Redacción Caribbean News Digital
Desde las prohibiciones de viajar hasta las restricciones en las comidas y las mayores expectativas en materia de higiene, el sector de la hostelería ha recibido uno de los golpes más duros de la pandemia, lo que ha obligado a muchas empresas a adaptarse o a quedarse atrás con respecto a la competencia.
Para impulsar la agilidad y mantener la continuidad en medio de la interrupción en curso, las empresas de hostelería pueden recurrir a tecnologías emergentes como la automatización y la inteligencia artificial, que pueden proporcionar un apoyo crítico frente a un negocio atrofiado y fuerzas de trabajo limitadas y prepararlas para una nueva normalidad.
Sin embargo, con la capacidad de agilizar los flujos de trabajo, aumentar la eficiencia y mejorar la forma en que los agentes atienden a los huéspedes, las tecnologías de automatización no sólo son una solución para abordar los desafíos urgentes resultantes del brote de COVID-19, sino también para optimizar las operaciones de cara al cliente a largo plazo. En conjunto, estas capacidades liberan a los trabajadores de la hostelería para que se centren en las actividades más personales que atraen a los clientes e impulsan el sector.
Promover la salud y la seguridad
Es imprescindible que el sector de la hostelería sea capaz de demostrar su compromiso con la salud y la seguridad de los clientes, una responsabilidad que la automatización puede ayudar a afrontar. Los robots de software (la tecnología de automatización) pueden mantener la seguridad del personal y de los huéspedes gestionando los datos de los exámenes de salud en todas las instalaciones.
Antes de que los huéspedes lleguen a la propiedad, los robots de software pueden enviar una encuesta de salud en línea para comprobar si los huéspedes tienen algún síntoma del virus y automatizar las alertas o las entradas en los sistemas adecuados en función de las respuestas. Por otra parte, los robots pueden configurarse para que se pongan en contacto periódicamente con los empleados para conocer su propio estado de salud. Esa información se entrega luego a los empresarios para controlar la salud de los empleados.
El software de automatización también puede participar más en las operaciones para garantizar el suministro adecuado de EPI para el personal y los invitados. Para ello, un robot puede trabajar con sensores e IA para registrar los niveles de existencias. A continuación, un robot captura, reúne y rastrea los datos para la elaboración de informes y puede reordenar automáticamente las existencias cuando éstas sean escasas.
También puede enviar una notificación que desencadene una orden de envío. Con estos robots, las empresas de hostelería pueden cumplir más cómodamente los nuevos requisitos de salud y seguridad sin sobrecargar a sus empleados para que puedan centrarse en la satisfacción de los clientes.
Fomentar una experiencia de cliente más manejable
A medida que aumenta el número de casos y los plazos de vacunación siguen siendo inciertos para muchos, también lo son los planes de viaje tras la pandemia, lo que significa que los huéspedes están obligados a modificar sus reservas de acuerdo con las fluctuantes restricciones de viaje. En consecuencia, los centros de contacto pueden experimentar grandes fluctuaciones en el volumen de consultas de los huéspedes, lo que puede provocar largos tiempos de espera para los llamantes o bajas tasas de ocupación para el centro de contacto.
Especialmente con muchos agentes que trabajan a distancia para frenar la propagación del virus, el aumento de la carga de trabajo puede parecer insoportable durante este período, lo que provoca el agotamiento de los empleados en un momento en el que el éxito del negocio depende de que cada empleado trabaje con la mayor eficiencia posible.
La automatización ofrece a los empleados de los centros de contacto las herramientas necesarias para hacer frente a las crecientes demandas fuera del entorno tradicional de la oficina. Como primer punto de contacto, las empresas pueden desplegar software de automatización para atender las consultas de los clientes a través de sus canales (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, chat en línea, etc.). Estos robots pueden encargarse de una tarea de principio a fin en función de su complejidad (por ejemplo, producir una factura de reserva) o elevarla a un agente.
En los casos en los que la tarea se eleva, el robot puede compartir los datos que ha recopilado con el agente para que éste no tenga que dedicar tiempo a buscarlos o a preguntar al huésped.
Del mismo modo, los robots pueden proporcionar a los agentes las mejores acciones para apoyar las oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas (por ejemplo, actualizaciones de habitaciones, alquiler de coches) para que puedan aumentar el valor de las transacciones que ya están en marcha. Con la ayuda de la automatización, los agentes pueden alcanzar los objetivos de los huéspedes y concluir la consulta antes, creando una experiencia de cliente más eficiente y agradable, al tiempo que permiten al agente atender a más huéspedes durante sus turnos.
Por otra parte, los robots pueden ayudar a las empresas a gestionar las entradas por adelantado capturando y presentando métricas como el número de llamadas en la cola, lo que puede ayudar a los operadores a gestionar la carga de trabajo supervisando con cuántos huéspedes están interactuando los agentes. A continuación, la automatización puede trabajar para reducir el tiempo medio de las llamadas procesando los aspectos manuales de la interacción, como la supervisión de la llamada y la toma de notas, para que el agente no tenga que pasar minutos después recapitulando lo que se ha hablado.
Apoyo a la productividad bajo presión
Además de aliviar los tiempos de espera en el servicio de atención al cliente y los retrasos, la automatización puede impulsar la eficiencia en las tareas de back-office para agilizar los procesos engorrosos, un nivel de apoyo esencial a medida que las empresas combaten las presiones internas, como la escasez de personal.
Para liberar a los ocupados empleados del exceso de papeleo y liberar el potencial de participación que los hace tan valiosos dentro de la industria, los hoteles pueden automatizar el procesamiento de formularios tediosos, como la forma en que se generan los folios. Por ejemplo, en lugar de que los empleados del hotel obtengan los datos de los huéspedes a partir de los registros de los archivos o a través de comunicaciones, el huésped puede solicitar una copia de su folio a través de un chatbot y el software de automatización puede capturar esta información y conectarla a un formato designado para compartirla con el huésped.
Dado que permiten aumentar la eficiencia en el sector -lo que beneficia tanto a los huéspedes como al personal-, las tecnologías de automatización pueden generar valor mucho después de que la pandemia se disipe.
Aunque muchas empresas pueden acelerar su adopción de la automatización para compensar las presiones de la COVID-19, los programas dinámicos pueden configurarse para abordar las nuevas demandas a medida que surjan, de modo que las empresas puedan adaptarse rápidamente y posicionarse para el éxito sin importar las circunstancias.