Los bots: Todos los odian, pero el turismo los necesita

Redacción Caribbean News Digital

El sector de las aerolíneas se prepara con fuerza para el aumento de los viajes aéreos a medida que se acercan los meses más cálidos. Y necesita cada céntimo de ingresos para compensar las colosales pérdidas provocadas por la pandemia.

Para hacer frente a este reto, los bots de rastreo de datos que ayudan a los operadores a racionalizar una enorme base de datos en tiempo real de listados de viajes para optimizar los precios competitivos podrían ser eliminados. Han pasado una factura considerable a las aerolíneas, muchas de las cuales obtienen unos beneficios muy humildes con los propios billetes de avión. 

La mayoría de los ingresos de las aerolíneas proceden de las mejoras en los vuelos y de las comisiones de los afiliados por las reservas relacionadas que se realizan a través del sitio web de la aerolínea, como el alquiler de coches o el alojamiento en hoteles.

El problema de eliminar los bots, sin embargo, es que en realidad ayudan a los viajeros a ahorrar al optimizar el proceso de reserva, facilitando y abaratando la búsqueda de la oferta más adecuada para ellos.

A pesar de las turbulencias de los últimos años, el sector de los viajes sigue siendo un entorno empresarial muy competitivo. Y, como muchos otros, el sector ha llegado a considerar los datos como una forma de moneda que contiene la clave para impulsar las ventas, el alcance y el valor.

Tal vez en detrimento del sector, las agencias de viajes online, como Expedia, Kayak y Skyscanner, se dieron cuenta de esto mejor y antes que la mayoría, convirtiéndose en la fuerza predominante en el espacio de los viajes de hoy.

Para la mayoría de las aerolíneas, las OTAs distribuyen y venden sus vuelos, minimizando las pérdidas por baja ocupación. Para ello, las OTAs y los agregadores raspan los datos sobre la información de los vuelos de una aerolínea en los términos acordados, a cambio de las tarifas asociadas.

Para obtener los datos, las OTAs utilizan un script automatizado para acceder a la aerolínea o al motor de reservas a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API), que normalmente deja abierta la aerolínea. Estos scripts se conocen como bots y suelen representar más del 90% del tráfico en el sitio web de una aerolínea.

En consecuencia, los billetes no se reservan directamente con la aerolínea, sino con la OTA. La aerolínea acaba compartiendo su beneficio negligente con la OTA, pagándole una comisión de afiliación. Considere el absurdo por un momento: la aerolínea paga a la OTA por utilizar los datos de la propia aerolínea para hacer que los viajeros reserven en otro lugar. 

Y como las OTAs no necesitan compartir datos con las aerolíneas hasta la facturación, controlan gran parte de la influencia si se produce algún cambio a lo largo del proceso del cliente, mientras que la aerolínea suele ser, irónicamente, la que en última instancia carga con la culpa de los problemas de los clientes.

Esta abundancia de tráfico de bots crea otro enigma: desvirtúa importantes métricas de negocio diseñadas para que las aerolíneas comprendan el rendimiento del sitio web y del negocio, como el ratio de búsqueda de reservas, que se define como el número de veces que se solicita un vuelo por cada reserva realizada. Pero seguro que las OTAs y las aerolíneas ya han alcanzado un mejor equilibrio, ¿verdad?

No exactamente. A medida que ha ido evolucionando, este enfoque abierto y favorable al scrape para impulsar el negocio ha expuesto a las aerolíneas a la explotación tanto de las OTAs como de los atacantes maliciosos. En conjunto, desde el scraping no autorizado y el giro de asientos hasta el uso indebido de los programas de fidelización y las reservas masivas coordinadas de asientos de vuelo, los bots crean un importante dolor de cabeza para las aerolíneas. En 2017, solo un sector, el de los juegos de azar, tuvo una mayor proporción de bots malos. Y eso antes de mencionar las luchas contra el fraude.

La tecnología se ha puesto al día gradualmente para proporcionar a las plataformas enfoques de mitigación de bots cada vez más sólidos, lo que no siempre fue el caso.

Inicialmente, los controles de seguridad como el CAPTCHA se implementaron con el objetivo de separar al humano del bot. Sin embargo, con el paso del tiempo, se puede decir que estas implementaciones han hecho más daño que bien, especialmente con la experiencia del usuario. Los clientes impacientes empezaron a abortar las compras por frustración, debido a las tediosas comprobaciones de seguridad, mientras que los usuarios que consiguen superar el CAPTCHA suelen ser, resulta, bots. Irónicamente, incluso empezaron a superar a los humanos.

La necesidad de un mejor equilibrio

A pesar del campo de minas que crean para la gestión de la seguridad, los bots desempeñan un papel crucial en la agilización de los procesos para los clientes. Por mucho que la industria los vilipendia, confía en ellos en igual medida. El mercado necesita un equilibrio más armonioso en el que los humanos obtengan el servicio más conveniente y sin fricciones y los bots maliciosos sean eliminados gradualmente, pero no hasta el punto de asfixiar los negocios de las OTAs. 

Y las señales son alentadoras. Los enfoques y tecnologías actuales de mitigación de bots están empezando a identificar los bots malos gracias a las mejoras en la detección de comportamientos anormales o sospechosos. Una estrategia prometedora es centrarse en la forma en que el usuario está interactuando con la página web y enviar retos de comprobación adicionales a los usuarios que muestran patrones sospechosos. Esta es una buena manera de distinguir a los humanos de los bots, lo cual es un requisito previo para distinguir a los bots buenos de los malos.

Intensificar el enfoque en el dispositivo del usuario también puede resultar valioso. El análisis de telemetría puede identificar emuladores de bots diseñados para simular usuarios reales de forma más sucinta, mientras que indicadores como si un dispositivo ha sido "jailbroken" señalan actividades sospechosas o ilícitas. 

Esta huella digital del dispositivo de alta definición, que nos ayuda a comprender ciertas características del navegador del usuario (solicitudes de cabecera, extensiones del navegador, uso de bibliotecas gráficas) es cada vez más difícil de falsificar para los operadores de bots o emuladores. 

Irónicamente, una de las cosas más difíciles de conseguir para estos bots de última generación es emular la aleatoriedad de los usuarios humanos reales. Por ejemplo, el movimiento del cursor: Un patrón humano no tendrá nunca líneas rectas perfectas, mientras que los patrones de los bots se basan en ellas. Los análisis de las pulsaciones de las teclas y los movimientos del ratón están haciendo verdaderos progresos en este sentido, pero aún queda mucho camino por recorrer.

Alcanzar el equilibrio adecuado entre seguridad y fricción ha sido tradicionalmente un juego de toma y daca, pero utilizando los avances en tecnología y detección, las plataformas pueden empezar a forjar un camino que tome lo mejor de ambos mundos. 

Sería una medida muy bienvenida, ya que el sector de las aerolíneas ha llevado durante demasiado tiempo a los clientes al límite. A medida que la relación se vuelve más saludable, prácticas como la de las aerolíneas que sacan provecho de la "miseria calculada", en la que hacen que sus productos y servicios básicos sean de tan baja calidad y desagradables que la gente pagará más para evitarlos, pueden afortunadamente empezar a disminuir.

Para el sector de las aerolíneas, no olvidemos la importancia de salvaguardar los sitios web, las aplicaciones móviles y las APIs de los bots maliciosos a los que les encanta perturbar su negocio. Y lo que es más importante, recordemos que los bots, sean malos o no, no corrompen el ecosistema hasta el punto de perjudicar tanto a la aerolínea como al cliente. Con la innovación adecuada, los viajes y los bots pueden coexistir pacíficamente.