Costos y riesgos de la digitalización de la aviación

El mantra posterior a la pandemia ha sido que el sector de las aerolíneas debe trabajar conjuntamente para modernizar su tecnología y sus procesos de venta.

Y parece que se reconoce que la incapacidad de las aerolíneas para vender productos y servicios en un mundo digital no debe ser abordada por las compañías individuales.

En su intervención durante el Festival Mundial de la Aviación del mes pasado, Willie Walsh, director general de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), coincidió en que se trata de un "problema a nivel de la industria".

"Nuestros sistemas son muy complejos, la mayoría son muy antiguos, y la transición desde donde estamos hasta donde tenemos que llegar va a ser muy compleja y muy cara, sobre todo si se hace a nivel de cada compañía aérea. Creo que la transición como industria es la manera de hacerlo", afirma.

En otra sesión de la WAF, los directivos de Lufthansa y Air France-KLM también destacaron la necesidad de una "coalición de voluntades" para avanzar colectivamente.

Walsh, que fue consejero delegado de IAG, empresa matriz de British Airways, se muestra optimista sobre la capacidad del sector para transformarse, pero subraya que es arriesgado.

"Sé que a todos los consejeros delegados de las aerolíneas les preocupa jugar con sus sistemas heredados, porque están muy interconectados y en muchos casos no entendemos del todo cómo funcionan", afirma. "Estamos desmantelando partes del sistema todo el tiempo, lentamente, y al mismo tiempo tratando de avanzar".

Preguntado por el papel de la IATA en la transformación digital del sector, Walsh dice que la organización está buscando soluciones.

"Si cada aerolínea individual intenta hacerlo se equivocará. Eso es lo que ha ocurrido, hemos visto a muchas aerolíneas intentar dar este salto, gastar mucho dinero y no haberlo conseguido. Creo que hay margen para la IATA y estamos trabajando en ello".

Cita como ejemplo la Nueva Capacidad de Distribución de la IATA, que califica de "iniciativa del sector a través de la IATA".

"Ha tenido éxito, pero ni de lejos ha llegado a donde podría haber llegado, principalmente porque la transición cuesta dinero", dice Walsh.

"Una vez que se llega allí, los costes se reducen significativamente, pero las aerolíneas siempre están buscando cómo podemos reducir nuestros costes. A nadie le gusta ver cómo va a gastar más dinero para llegar a una solución".

Sin embargo, desde el punto de vista comercial, es probable que las compañías aéreas sigan siempre su propio camino. En el pasado, mientras que algunos han optado por los recargos de distribución, otros han buscado incentivar a los minoristas para que reserven a través de canales más nuevos, como el NDC.

Complejidad comercial

En los últimos meses, compañías como American Airlines y Lufthansa y SAS han presentado sus últimas iniciativas de distribución.

Lufthansa Group dijo en julio que, a partir de septiembre, modificaría su coste de distribución -el gravamen impuesto a las reservas realizadas a través de los sistemas de distribución global- en función de si la reserva se hizo en Amadeus, Sabre o Travelport.

En el caso de las reservas realizadas a través de las páginas web de sus aerolíneas o de las conexiones NDC, no se aplica ningún recargo.

SAS dice que está introduciendo una comisión escalonada sobre las ventas en Dinamarca, Noruega y Suecia a partir del próximo mes de marzo, pero también recuperará los costes de distribución, que probablemente sean mayores que la comisión, relacionados con las reservas en el GDS.

Más recientemente, American Airlines ha anunciado que ha firmado acuerdos con los tres GDS, afirmando que los acuerdos le proporcionarán "flexibilidad de contenido" que le permitirá ofrecer sus productos y servicios a los agentes y clientes corporativos a través de conexiones NDC.

En la WAF, Alan Joyce, director general de Qantas, afirma que, aunque NDC puso el marco en marcha, no todo está bajo el control de la aerolínea.

"Con NDC, por ejemplo, tenemos que trabajar con los GDS y las agencias de viajes, que también tienen que hacer inversiones importantes", afirma.

"Hay un movimiento masivo de toda la cadena, y eso no ocurre de la noche a la mañana y algunos son más rápidos que otros. Quieres traer a todo el mundo contigo, pero eso también es un obstáculo para avanzar mucho en algo que está bien definido como el NDC, y puedes imaginar la complejidad en algunos de los otros sistemas."

Negocio arriesgado

A Walsh, de la IATA, también se le preguntó si podía ser una solución "big bang" o si debía hacerse por etapas debido a los riesgos.

"Personalmente, como ex director general, diría que hay que hacerlo gradualmente. Como IATA diría: 'Chicos, estáis locos, coged esto y dad un salto'. Pero sé que si intentara convencer al consejo de administración de la IATA de que lo haga, es un riesgo demasiado grande, pero lo conseguiremos. Disponemos de una tecnología fantástica, es cuestión de adoptarla en el momento y a la velocidad adecuados", afirma.

En cuanto a lo transformador que podría ser el paso a la tecnología digital si se resolvieran los problemas de la tecnología heredada, Joyce afirma: "Creo que es una de las mayores transformaciones que toda aerolínea tendría en su lista para el próximo tiempo. En este momento estamos saliendo de los problemas operativos en todos los ámbitos. Durante el COVID trasladamos muchos sistemas -no los modificamos- a la nube. Hemos tenido problemas técnicos con eso, lo que nos ha causado grandes retrasos a veces cuando los sistemas no han funcionado del todo. 

"Así que, al salir de esto, todos vamos a ser cautelosos como directores generales. No queremos añadir presión a la parte operativa del negocio, no queremos correr riesgos en la parte comercial. No queremos encontrarnos en una situación en la que nuestro sitio web o nuestra distribución se desconecten durante un periodo de tiempo; eso supone millones de dólares", afirma.

Y entonces, sobre todo ahora, tendrás que asegurarte de que cualquier movimiento se hace teniendo en cuenta la ciberseguridad y la protección y minimizando los riesgos". Las aerolíneas son buenas para identificar y gestionar los riesgos. Lo conseguiremos, pero tenemos que tener cuidado de no hacerlo demasiado rápido, de no crear consecuencias imprevistas que hagan retroceder al sector."

En cuanto a si las aerolíneas deberían subcontratar el desarrollo a terceras empresas tecnológicas o mantenerlo como competencia principal, Marjan Rintel, director general de KLM, cree que quizá no sea posible subcontratar.

"Si se observan los procesos operativos y los sistemas heredados de las aerolíneas, todos están conectados, por lo que no es tan fácil decir si es posible externalizar. No lo creo, creo que está en el núcleo de sus procesos y en el núcleo de su servicio al cliente", dice.

"Acordamos, dentro de KLM al menos, para los próximos cinco a diez años deshacernos realmente de los sistemas heredados y acelerar lo que hay que hacer".

Trabajar juntos puede ser el mantra, pero la realidad ha sido diferente hasta ahora. En el pasado, las compañías aéreas han adoptado enfoques diferentes respecto a iniciativas como la NDC, a menudo por razones comerciales. La gran pregunta es si eso puede cambiar en el futuro.