Así es como las empresas turísticas están abordando la IA agéntica
Las marcas de viajes están definiendo el rol de la Inteligencia Artificial (IA) agéntica, transitando desde la mera experimentación hacia la automatización de flujos de trabajo críticos y el servicio al cliente.
Mientras algunas organizaciones fomentan una exploración abierta entre sus equipos, otras optan por marcos de control estrictos, estableciendo límites claros sobre dónde los agentes pueden actuar de forma autónoma y dónde la supervisión humana sigue siendo innegociable.
Accor y Fliggy: La IA como Requisito Profesional
Para empresas como Accor, la adopción de agentes de IA no es opcional, sino una necesidad mecánica para mantener la competitividad en el mercado. Amro Khoudeir, vicepresidente senior de marketing digital, ha integrado este enfoque en la estructura de incentivos de la compañía, vinculando los bonos de desempeño a la capacidad de cada empleado para identificar y delegar un proceso completo a la IA.
Por su parte, Fliggy (propiedad de Alibaba) utiliza la familia de modelos Qwen para tareas complejas que requieren decisiones dinámicas y múltiples pasos. La empresa promueve el uso de recursos gratuitos, hackatones y talleres para reducir la barrera de entrada, permitiendo que desde ingenieros hasta gerentes de recursos humanos desarrollen sus propias soluciones de automatización.
Casos de Uso: Eficiencia y Gestión de Crisis
La implementación de estos agentes está permitiendo a los equipos centrarse en tareas de alto valor mediante la automatización de procesos repetitivos:
Monitoreo de Crisis: Sistemas que rastrean señales de recuperación y disrupción en la demanda de viajes en múltiples mercados internacionales utilizando datos de Google Trends.
Reportes de Visibilidad: Flujos de trabajo que agregan y estructuran datos competitivos de grandes carteras de marcas, reduciendo drásticamente el esfuerzo manual de los analistas.
Optimización de Tareas: Creación de aplicaciones personalizadas para automatizar funciones específicas en departamentos de finanzas y recursos humanos.
Límites y responsabilidad: El enfoque de Amadeus
A pesar del entusiasmo, gigantes tecnológicos como Amadeus subrayan la importancia de los muros de contención. La empresa prioriza un enfoque empresarial que conecta la IA con datos de viajes dinámicos y lógica de negocio profunda, bajo un marco de IA responsable.
Gaelle Bristiel, vicepresidenta de ingeniería en Amadeus, destaca el uso de "micro-agentes" especializados en tareas acotadas como el triaje de incidentes o el resumen de conocimientos antes de que una persona finalice la acción. La premisa fundamental es clara: un humano siempre es responsable de la decisión final y de cualquier acción que impacte directamente al cliente.
Esta transición hacia la IA agéntica sugiere que las empresas que liderarán el sector en los próximos cinco años no serán solo aquellas que utilicen la tecnología, sino las que logren impregnar su funcionamiento operativo con ella.