Jon Cortina, consejero delegado de Confortel Hoteles

Confortel, cadena hotelera de la ONCE, ha sido galardonada este año como "Empresa más orientada a las Personas", por la Asociación de directivos de Empresas Turísticas y la Asociación de Periodistas y Escritores de Turismo de España. La compañía ha inaugurado igualmente nuevas habitaciones totalmente accesibles para clientes con discapacidad, una línea en la que se propone seguir trabajando en el futuro. Su consejero delegado habla sobre el tema en exclusiva para CND.

En estos últimos tiempos la cadena ha recibido una serie de premios importantes. ¿Significa que ya están llegando al tope de sus aspiraciones, o tienen en mente nuevos retos?

-Efectivamente, pues recibimos el premio al mejor stand en FITUR 2008, en la categoría de empresas, y antes el Confortel PIO XII de Madrid recibió en junio pasado el certificado de Accesibilidad Global de AENOR, siendo el primer establecimiento turístico español en obtener esta distinción. Esta marca, con el lema "Nos importas tú", pone el acento en la atención a las personas. Además, otro de nuestros hoteles, el Confortel Fuengirola, fue galardonado con el diploma del touroperador Thomas Cook como el alojamiento que mejor responde a las necesidades de sus clientes. Actualmente, el nuestro sigue siendo un proceso de mejora continua. Me gusta decir que todos los días aprendemos algo nuevo y nos planteamos nuevos retos. Es cierto que con estos premios ya vamos teniendo el listón más alto, lo que nos obliga a mantenerlo, e inclusive ir superarlo.

Hasta ahora tenían el tema de accesibilidad incluido dentro del área de calidad, sin embargo, han decidido ubicarlo en un área propia. ¿A qué se debe esto?

-Sí, lo hemos pilotado hasta ahora desde el área de calidad, buscando satisfacer las necesidades de los clientes, pero cuando quieres dar importancia a un tema, y este es el caso, lo mejor es no tenerlo como una de las funciones de un área, sino crear una dedicada a ese tema, para que hayan personas dedicadas a él por entero. Es cuestión de darle más identidad a esta materia.

¿Cómo piensan seguir con el proceso de certificación de hoteles?

-Nos planteamos la posibilidad de hacer unos cuatro al año, es un objetivo a alcanzar, pensamos que cuando tengamos creada el área de calidad, con una persona dedicada al tema, podremos conseguirlo. Al final, pueden ser tres o cinco, pero nos colocamos una referencia, un punto de partida.

¿Cuáles son las características principales para que un hotel pueda ser certificado con accesibilidad global?

-Los 16 hoteles Confortel cuentan con instalaciones adaptadas para personas con discapacidad, tanto en las habitaciones como en las zonas comunes. Entre nuestros proyectos está la intención de incorporar a las instalaciones novedades técnicas como lavabos de altura regulable, grifería monomando, o duchas continuas con el suelo sin resalte. Los accesos a las habitaciones han sido adaptados, de manera que presentan rampas, una anchura mayor de lo habitual y han sido liberados de obstáculos que puedan dificultar la deambulación. El interior de los dormitorios, los pasillos, puertas y espacios de acceso a camas y mobiliario también han sido adecuados a personas con discapacidad.

Sin dudas, las condiciones físicas son más evidentes, pero también se incluyen una serie de requisitos como la organización, los procedimientos de funcionamiento del hotel, la satisfacción de las necesidades de los clientes. En lo fundamental, estamos hablando de establecer el modelo a que aspiramos, decir como queremos hacer las cosas y luego controlar que se cumplan. Ese es nuestro objetivo final, al igual que la certificación es un objetivo, ya que podemos y queremos diferenciarnos.

Cuando se habla de accesibilidad queremos ir más allá de la barrera arquitectónica, vamos bastante más allá, creemos que la clave de la accesibilidad donde está de verdad es en las personas, por eso queremos que todos nuestros colaboradores, todo el equipo Confortel, sepa tratar a una persona con discapacidad y satisfacer sus necesidades, y por eso trabajamos tanto en evitar las barreras como en tener bien preparado nuestro personal.

Para el otoño está previsto el lanzamiento de un nuevo hotel ¿Se proponen seguir creciendo sólo dentro de España, o hay algún proyecto para el extranjero?

-Efectivamente, vamos a inaugurar el Confortel Atrium, situado en la nueva área de desarrollo y zona de negocios del este de la capital, con 195 habitaciones y contará con cinco salones de convenciones, varios servicios gratuitos Business Class, bar cafetería, Internet point, WIFI gratis en zonas comunes y otras características modernas.

En cuanto a internacionalizarnos, no estamos pensando en ese tema, al menos no en este momento. En nuestro actual horizonte estratégico lo que tenemos es consolidar la compañía en España.

¿Qué puede recomendar la cadena hotelera de la ONCE sobre este tema de la accesibilidad, que no siempre es tratado adecuadamente por todos los hoteleros?

-Creo que nuestro enfoque está muy bien, pero con independencia de a qué entidad pertenecemos, hay un tema de mercado, que es la satisfacción de las necesidades del cliente, y cuando hablamos de accesibilidad, estamos hablando precisamente de satisfacer necesidades. De la misma forma que hay otros segmentos poblacionales, de jóvenes, de la mujer, también hay un segmento que agrupa las personas con discapacidades y es bastante numeroso. En términos generales se habla de que aproximadamente hay un 10% de la población con alguna discapacidad. Esto también es muy genérico, pues discapacidades hay de todo tipo con necesidades diferentes, pero lo cierto es que es un sector de la población que tiene necesidades distintas a la de la mayoría.

En Confortel entendemos la accesibilidad como un requisito de los clientes, por lo que procuramos formar a todo el personal sobre cómo hacer accesibles a todos los clientes los servicios de nuestros hoteles.