Hoteles de negocios carecen de encanto, según un estudio realizado entre clientes habituales
Los hoteles de negocios ni son relajantes, ni tienen encanto. Al menos eso se desprende de un estudio realizado por el Instituto de Biomecánica de Valencia, en colaboración con el Instituto Tecnológico Hotelero, en el que han pulsado las opiniones de un grupo de clientes tipo sobre esta oferta hotelera en particular.
"Un hotel con encanto es un establecimiento singular, con estilo, original, y todo eso lo echan de menos los usuarios cuando se habla de hoteles de negocios", explica María José Such, responsable de desarrollo de producto orientado al cliente del IBV y coordinadora del estudio.
Una treintena de hombres y mujeres de clase social media-alta se sometieron al estudio realizado por el IBV, consistente en reconocer las emociones que les despertaba la publicidad de un grupo de hoteles de entre tres y cinco estrellas, ya fuera a través de folletos, páginas web o catálogos, y cómo influía en su decisión final de compra. La primera conclusión es que la valoración emocional, que se extrae mediante la técnica de la semántica de producto, es decir, por las expresiones que les sugieren, supone el 49,6% de la decisión final de alojarse en un determinado hotel.
Según Such, hay cuatro conceptos que se consideran clave a la hora de elegir: que sea innovador, que esté preocupado por el cliente, que tenga encanto y que sea relajante. Y estos dos últimos aspectos son los que fallan en los hoteles de negocios. Y es que llegar al hotel tras una serie de reuniones de trabajo y disponer de un espacio que elimine las tensiones de la jornada se considera esencial, quizá rebatiendo la idea de impersonalidad y frialdad que ha imperado en algunas de las cadenas de hoteles urbanos.
"Estas conclusiones apuntan una oportunidad de mejora en el ámbito de las emociones en los hoteles de negocios, ya que los usuarios no los perciben ni con encanto ni relajantes", apunta Such, que señala que en numerosas ocasiones los hoteles creen estar enviando un mensaje sobre su producto que poco o nada tiene que ver con la percepción que le llega al usuario.
Un aspecto que sí cumplen este tipo de hoteles es la innovación, característica que influye de forma significativa a la hora de la elección. Un hotel innovador no hay que relacionarlo exclusivamente con el aspecto tecnológico, como podría ocurrir con otros productos, como un automóvil por ejemplo. En este tipo de establecimientos la innovación se vincula al mobiliario de diseño, a disponer de espacios destinados a usos no convencionales, como un rincón bursátil, o la existencia de servicios relacionados con la salud o el cuidado corporal -desde gimnasios a spas- o la oferta gastronómica. Por ejemplo, un hotel que disponga de una amplia carta de cafés o de aguas minerales tendrá un punto a favor.
El estudio tiene como finalidad que los hoteles puedan utilizar sus conclusiones para adaptar mejor tanto su oferta como su marketing a lo que buscan los clientes. Y es que saber lo que espera el consumidor de un producto es fundamental para garantizar su éxito. Si tradicionalmente se evaluaban conceptos concretos, como podría ser la comodidad en una silla o el sabor en un refresco, hoy se ha ampliado a las sensaciones que produce antes de comprarlo o en su uso y que son básicas a la hora de su diseño. Es lo que se conoce como la ingeniería emocional, técnica en la que se ha especializado el IBV y que ha utilizado para descubrir que los que pasan muchas noches fuera de casa por motivos de trabajo buscan que su habitación de hotel se parezca un poco más a su hogar.