Agustín Cortés, gerente general y director de operaciones del Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana, en República Dominicana

El Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana, la nueva identidad corporativa del antes Moon Palace Casino, Golf & Spa Resort, es la primera propiedad fuera de México del grupo Palace Resorts, que en 2009 cumplió 25 años en el mercado. Ubicado en Bávaro, muy cerca de Punta Cana, está en un área de 500 mil metros cuadrados, tiene un campo de golf de 18 hoyos, propiedad de la compañía y con diseño de Jack Niklaus, y cuenta con uno de los mejores Spas del Caribe.

¿Cuáles son las características del hotel en cuanto a alojamiento?

-El hotel cuenta con 1.790 habitaciones: dentro de ellas hay 206 suites presidenciales, con un área aproximada de 230 metros cuadrados; 1.171 suites Caribbean, con un área aproximada de 76 metros cuadrados; 192 suites lunamieleras o Islander, con 83 metros cuadrados, y cuatro villas, con un área superior a los 800 metros cuadrados.

Es un establecimiento todo incluido, con el alojamiento distribuido en seis grandes bloques de habitaciones orientadas hacia el mar, y con una diversidad de facilidades y servicios como piscinas, restaurantes, snack bares, minigolf y otras áreas de entretenimiento.

¿Hay alguna característica en las habitaciones que no sea regular en hoteles de la zona?

-Todas nuestras habitaciones cuentan con Jacuzzi para dos personas. Tienen un área de ducha muy espaciosa, una ducha doble, muy cómoda, y servicios de minibar, incluido dispensador de licores entre los que se pueden encontrar whisky, vodka, tequila, ron, además del room service 24 horas, internet inalámbrico de uso ilimitado y llamadas ilimitadas hacia los Estados Unidos.

También contamos con la cama Palace Bed, diseñada especialmente por Sealy para Palace Resorts, que se distingue por ser anti-ácaros e ignifugas.

Dentro de las ventajas que tiene este hotel para ser comercializada está su centro de convenciones. ¿Cuáles son sus características?

-Tenemos facilidades para grupos y eventos, con una configuración superior a los 6.000 mil metros cuadrados, totalmente flexible de acuerdo con las necesidades de este mercado, pues el primer salón es sub-divisible en 12 posiciones y el segundo salón en veinte. El centro está en un área separada de otros servicios; es decir, conectado al resto del hotel pero evitando que interfiera con otros mercados, o que otros mercados interfieran con el de grupos. Tiene su propio acceso a habitaciones, su propia recepción e incluso sus propias cocinas, cámaras y servicios auxiliares.

¿Hay facilidades para grandes presentaciones?

-Sí, hay áreas muy espaciosas, con alturas superiores a los ocho metros. El salón principal tiene 3.600 metros cuadrados. Puede ser utilizado para exposiciones, ferias, shows, conciertos y todo tipo de eventos. Es muy flexible el espacio.

Entre las amenidades, ¿Qué singulariza al casino?

-El casino cuenta con un área de juego de 4.500 metros cuadrados, área de límites altos o high rollers, cuarto de póker, máquinas, mesas, Baccarat, dados… Su amplitud hace que sea un casino muy flexible, muy cómodo para el turista.

¿Pueden acceder al casino y a su discoteca personas que no sean huéspedes del hotel?

-Sí. Está abierto al público y pueden acceder al casino y usar servicios que tenemos allí, como el club nocturno, los restaurantes, el bar, etc.

¿Además de Estados Unidos, van a comercializar el casino en otros sitios como Europa y Asia?

-Sí. Actualmente estamos comercializándolo en México, Estados Unidos y Sudamérica, y queremos abrir su venta en Europa de una manera más fuerte. Ya estamos en España e Inglaterra, y tenemos interés en otros mercados como el ruso.

Hace un año visitamos el hotel y vimos muchos mexicanos trabajando y entrenando a empleados dominicanos. ¿Qué proporciones mantienen actualmente en la empleomanía?

-Existe la percepción de que trajimos mucha gente de México para formar al personal dominicano, pero la realidad es que nunca superó el 5% del total del staff. Llegamos a tener un máximo de 120 personas de México, como líderes de formación en las distintas áreas de servicio. Al día de hoy, básicamente permanece como extranjero parte del comité ejecutivo y como máximo hay cuatro o cinco personas de otros países, incluidos mexicanos, en las áreas de operaciones. La empleomanía es dominicana en un 95%.

¿Cuánto significa eso en cantidad?

-Bueno, actualmente tenemos 1.900 plazas. Como máximo, 40 personas son extranjeros. La visión siempre ha sido que el hotel sea manejado por los propios dominicanos, pues la experiencia es la de vivir la República Dominicana, no la de traer México a la República Dominicana.

¿Con que touroperadores receptivos trabajan?

-Ahora estamos trabajando con Sunny C y Connect Travel, que son empresas dominicanas. Con ellos comenzamos hace un año, junto con las operaciones del hotel, a brindar los servicios de receptivo. Estamos trabajando con ambas empresas por haber resultado las mejores propuestas dentro del concurso que hicimos, pero estamos totalmente abiertos a trabajar con cualquier empresa dominicana que reúna los estándares de calidad y servicio que nuestros mercados demanda.

Escuché que han abierto una escuela de formación permanente en el hotel…

-Hay dos escuelas, la de cocina y la de camareros o servicios, que iniciamos hace ya más de un año. También hemos abierto la escuela de camaristas, y ahora estamos trabajando en la línea del Infotep, el instituto de formación técnico profesional del gobierno dominicano. Nos hemos acercado, buscando actualizar sus planes de estudio, de tal suerte que podamos hacer una certificación de competencias o de posiciones en las áreas de mantenimiento, recursos humanos y en todas aquellas a las que podamos llegar. Estamos trabajando para elevar el nivel de competitividad de la gente, así les garantizamos a ellos un mejor futuro, y a la vez garantizamos la calidad del servicio del hotel.

Hard Rock es la nueva marca con la que el antiguo Moon Palace pasa a operar en breve plazo. ¿Qué novedades incorporará Hard Rock que diferencien aun más este hotel?

-Fundamentalmente, se eligió a Hard Rock e iniciamos esta transición con ellos porque se encontraron muchas convergencias en cuanto a filosofía e identidad de marca . Partiendo de ahí, las grandes diferencias serán toda la exposición de memorabilia. El hotel se va a convertir en un museo gigantesco de memorabilia Hard Rock, con piezas de artistas famosos. Se creará una diversidad de ambientes tanto en las piscinas como en el club nocturno, en el kids club, etc., y una diversidad de actividades que abarca a todos los mercados y a todos los miembros de la familia: casino, sports club, Spa, golf… El objetivo es ofrecer una experiencia, más que vender una habitación o un hotel.

También hay una diferencia en cuanto a la excelente conectividad que está a disposición del huésped…

-Hoy en día la comunicación es una gran necesidad, y pensando en ello Palace Resorts ofrece el servicio de Internet incluido en todas las áreas del hotel para quienes cuenten con su propio equipo. Para los que no tengan su propia computadora, ofrecemos el servicio en el digicenter, también sin costo alguno. Adicionalmente, desde que abrimos el hotel iniciamos el programa de llamadas gratuitas a Estados Unidos, que es una ventaja competitiva, brindando un servicio más a nuestros clientes al reducir más sus costos y hacer mucho más placentera su experiencia.

¿Cuál es el concepto del hotel en cuanto a restauración?

-En ese sentido, el Hard Rock Hotel & Casino Hotel se va a mantener exactamente con la misma línea en la que se inició el hotel. Tenemos el restaurante Ipanema, de concepto brasileño; tenemos el Toro Grill, parrillada, y también el restaurante caribeño, Isla. Dentro de la calle podemos encontrar el restaurante mexicano Los Gallos, con toda la diversidad de la comida mexicana; el oriental, con 20 mesas de Tepanyaki y más de 192 espacios a la carta… También tendremos el Ciao, restaurante italiano… Los chefs de especialidad son oriundos de esos países. Tendremos la cafetería americana, Cafetto, y el restaurante Lucca, el buffet internacional temático.

Por otra parte, dentro del casino tendremos dos opciones: una de ellas gourmet, ofreciendo una diversidad de platos de vanguardia nouvelle cuisine, fusión con la controversia, contradicción, sorpresas y creatividad del Chef Kerry Simon.

Desde el punto de vista de emisión en otros países más allá de Estados Unidos, ¿cuáles son sus principales touroperadores?

-Puntualmente, en Sudamérica ahora estamos trabajando con Venezuela, Chile… Queremos abrir el mercado de Colombia y extendernos hacia Argentina y Brasil. En cuanto a touroperadores, estamos trabajando con nuestra propia gente abriendo esos mercados.

Dentro de Hard Rock, ¿qué se puede hacer en cuanto a deportes? ¿Están dentro del concepto de all inclusive?

-Comenzando por el área de fitness, contamos con áreas de taiball, spin, yoga, fitball, hi low, cardiovascular, asistidas por entrenadores profesionales y certificados. En el exterior contamos con canchas de tenis, canchas de usos múltiples, de básquetbol, roca escaladora, patines, minigolf, áreas para jogging… Estas son las actividades incluidas.

Tenemos el golf, que no está incluido, pero es un deporte muy popular y algo que caracteriza al destino República Dominicana como destino de golf.

¿Qué otras actividades puede realizar un huésped sin salir del hotel?

-Las bicicletas son parte de la oferta todo incluido. No ofrecemos deportes acuáticos, pero tenemos opciones para enviar a nuestros huéspedes a recibir esos servicios en otros lugares, en excursiones o paseos.

Creo que el Spa con que cuenta el hotel es el mayor de República Dominicana…

-Sí, el Rock Spa de más de 6,000 mil metros cuadrados, comenzando por el circuito hidrotermal, con vapor, sauna, cuarto de barro, cuarto de hielo, jacuzzis a distintas temperaturas, preparando el cuerpo para los tipos de tratamiento, entre ellos corporales, holísticos, aroma-terapia, reflexología, shiatsu… y además con la opción de poder disfrutarlo en un palafito fuera del aire acondicionado y el ambiente controlado, o bien dentro de una cabina con todas las comodidades.