Abe Moore, vicepresidente de operaciones de Superclubs para Cuba y el Caribe

En medio de las jornadas de la Feria Internacional de Turismo FITCuba 2011 dialogamos con este ejecutivo, responsable de todos los hoteles de Superclubs -excepto los de Brasil- en la parte operacional. Para Cuba, además de las operaciones, el Sr. Moore se ocupa también del mercadeo. Por ello, nuestra conversación giró en torno a los cambios de marca y producto turístico dentro de la cadena y la reacción de los clientes a esa transformación, la política de franquicias y la promoción en mercados como Canadá y Reino Unido.

¿Quién está a cargo de la comercialización?

-Otro colega. Tenemos un vicepresidente que radica en los Estados Unidos y tiene la responsabilidad de comercialización para todos los hoteles de Superclubs, incluidos los de Brasil.

¿Qué desarrollo está planteando Superclubs en este momento en Cuba?

-Estamos conversando con las autoridades cubanas, con las cadenas, para explorar algunas posibilidades, pero por ahora no puedo dar adelantos. Tenemos interés en todos los destinos.

La nueva política de Superclubs de franquiciar sus hoteles, ¿está funcionando bien?

-No diría que es una política nueva. La hemos intentado varias veces. Desafortunadamente no ha funcionado bien, y me parece que es una línea que no vamos a seguir. La franquicia es difícil en cuanto al control, los estándares…

En el caso de Panamá tenían un hotel que ya no tienen… ¿Qué han aprendido de la experiencia panameña?

-Creo que el aprendizaje tiene que ver con que, al venir de una cultura de origen inglés, tenemos que hallar las vías para comunicarnos bien con otras culturas.

En el caso de Brasil, están dejando también uno de los hoteles que tenían allí…

-No tengo responsabilidad en Brasil, por lo que no puedo decir mucho ni confirmar lo que estamos haciendo allí, pero sé que hay varios proyectos en ese país.

Y en Centroamérica, ¿hay algún nuevo destino que estén interesados en abrir?

-Tengo entendido que estamos trabajando en varios proyectos en esa región. Creo que hay uno en Costa Rica. Por mi responsabilidad en operaciones no participo mucho en las negociaciones.

Superclubs ha cambiado en la operación, en su filosofía en los últimos años. Cambió desde la transformación de una marca y el servicio que se da en los hoteles. Hoy hay una marca Breezes… ¿Qué ha implicado ese cambio operacional y de imagen en la clientela que ha tenido Superclubs por más de treinta años?

-El cambio era necesario. Tener varias marcas y, dentro de las marcas, dos hoteles, un hotel, no hacía muy eficiente la operación. Sobre todo en lo referente al marketing. Tras hacer el cambio hemos podido bajar las inversiones que tuvimos que hacer en la promoción de los hoteles. Entonces, hemos tenido resultados muy positivos en ese sentido.

Claro, los clientes repitentes –y Superclubs tiene un porcentaje muy importante de ellos- han resistido en parte a los cambios, es algo natural. En sentido general, hemos mantenido el mismo nivel de servicios. Y ahora entramos en otra fase: a partir del invierno próximo, vamos a subir los estándares, ampliar los servicios dentro de los hoteles.

En el caso de uno de los hoteles que tienen en Jamaica, que pasa de Hedonism a Super Fun Hotel… ¿Cuándo van a concluir las obras? ¿Cuándo se va a poner en marcha, cuál es el mercado y cuál va a ser la filosofía de ese cambio operacional?

-Hemos hecho un cambio, el de quitar un hotel de una marca que tenía dos hoteles, y hemos visto un resultado  muy positivo en el Hedonism II original. Pudimos retener gran parte de la clientela de ese hotel Hedonism III. Ya está en operaciones el hotel Super Fun y hemos podido apreciar resultados aceptables. Si sacamos el balance de los dos hoteles en la temporada de invierno terminada recientemente, la situación es positiva cuando hacemos una combinación de los resultados de ambos establecimientos. Eso indica que fue correcta la decisión. Ahora estamos trabajando en buscar un mercado apropiado para el Super Fun.

¿Super Fun va a ser una marca especial o será otro hotel Breezes?

-Espero que algún día será otro hotel Breezes. Pero como fue un experimento, no quisimos colocarlo dentro de la marca Breezes y que tuviera algo que no fuera admitido por el público.

¿En qué se diferencia Super Fun de Hedonism?

-Como se sabe, Hedonism es para gente que este en búsqueda de libertad, personas con un estilo de vida libre… Super Fun es para adultos mayores de 18 años, pero no en el sentido de Hedonism. No tiene playa nudista, por ejemplo. Es más bien para clientes de entre 18 y 35 a 40 años… Lanzamos el hotel en Canadá y tuvimos gran éxito.

¿Y Reino Unido?

-El Reino Unido toma su tiempo de contratación, de uno a dos años. Esperamos que para el invierno próximo comencemos a recibir clientes británicos, y para el verano de 2012 debemos estar recibiendo clientes no sólo de Reino Unido, sino de Alemania, Italia y otros países de Europa.

¿Van a hacer mejoras en Hedonism?

-De hecho, empezamos ya a hacer algunos cambios en el Hedonism.

La existencia de nuevas ofertas en mercados cercanos para este mismo nicho, ¿ha perjudicado a Superclubs en la operación de Hedonism? ¿O se genera una corriente de sinergia que mejora los flujos de ese turismo?

-No creo que nos haya afectado. La competencia es importante. Si una modalidad tiene éxito, otros van a entrar en el mercado desarrollándola. Pienso que es bueno para todos.

¿Cree que el mercado ruso pueda ser importante para esta modalidad?

-Sí. Hemos tenido ya clientes rusos. Vamos a ver qué sucede con Rusia en el futuro.

El turismo de Europa del Este y especialmente el ruso valora mucho el servicio, y según encuestas en México el servicio es una de las cosas que les está motivando allí… ¿Cree que Cuba está preparada para dar un mejor servicio a ese sector de muy alto estándar?

-Creo que sí. Con los nuevos proyectos de hoteles creo que en muy poco tiempo Cuba va a poder competir con México y con cualquier otro destino.