Hotelería y Covid: Todo lo que llegó para quedarse
Redacción Caribbean News Digital
A medida que nos acercamos a doce meses de la pandemia, reflexionamos sobre el año que cambió la hospitalidad, mirando las cosas que han sido un caso de supervivencia y considerando los cambios que son para mejor y que probablemente han llegado para quedarse en ese sector.
Nuevas tecnologías: Reducir el contacto y mejorar la experiencia del huésped
La pandemia ha acelerado los planes tecnológicos de los huéspedes, ya que los hoteles de todo el mundo han tomado medidas para minimizar todos los puntos de contacto posibles. Las aplicaciones más utilizadas por los huéspedes son las que permiten hacer el check-in en línea o sin contacto, buscar el menú o ejecutar digitalmente las solicitudes de los huéspedes en la habitación.
El Little National Hotel de Sídney (Australia) informa de que ha operado sin efectivo desde el comienzo de la crisis. Además de reducir los puntos de contacto, este enfoque ha agilizado considerablemente sus operaciones, eliminando la necesidad de gestionar el cambio de efectivo y equilibrar las cajas.
La inversión en tecnología para huéspedes ha llegado para quedarse porque no sólo aporta eficiencia, sino que también permite a los clientes pasar menos tiempo de espera y más tiempo complaciéndose y disfrutando de los servicios. Sin embargo, dado que el personal sigue siendo escaso, las empresas tecnológicas tendrán que seguir asegurándose de que añade valor de inmediato y no causa una distracción.
Cambios en los horarios y procedimientos de limpieza
Una de las desviaciones más inmediatas de la norma a la llegada de la pandemia fue la estrategia de reducir las limpiezas de las estancias. Muchos hoteles de Estados Unidos y Europa pasaron a un modelo de limpieza mínima para reducir la exposición tanto de los huéspedes como del personal. Esta iniciativa, a primera vista, no sólo parece disminuir el contacto con los huéspedes, sino que también parece reducir el tiempo de limpieza necesario.
Sin embargo, no siempre ha sido tan sencillo o un éxito. Muchos huéspedes afirman que quedarse con una habitación que no se refresca a diario resta valor a la experiencia del hotel, sobre todo cuando han pagado la tarifa del complejo y la mitad de las demás instalaciones también están cerradas.
Uno de nuestros grandes clientes en Estados Unidos informa que, aunque han prohibido la limpieza de las habitaciones cuando los huéspedes están en ellas, el hotel tiene la intención de volver a limpiar las estancias en cuanto sea posible.
Sin una limpieza periódica, las habitaciones se encuentran en un estado que requiere una limpieza mucho más exhaustiva a la salida, lo que a su vez complica el cambio de las habitaciones con la suficiente rapidez. Esta estrategia cumple con la seguridad, pero no necesariamente con las expectativas de los huéspedes, el ahorro de costes o la eficiencia en general.
Por el contrario, el complejo de cinco estrellas Okada de Manila no se planteó en ningún momento eliminar la limpieza de las habitaciones, porque sencillamente no sería aceptable hacerlo en la región. De hecho, esperan continuar con todos los esfuerzos adicionales de limpieza e higienización en el futuro inmediato para asegurarse absolutamente de que están cumpliendo las expectativas de sus huéspedes.
La medida en que se mantengan las técnicas y estrategias de limpieza dependerá de la economía para equilibrar los salarios, que varían significativamente de un país a otro, con un conocimiento íntimo de lo que quieren los huéspedes de cada región y cada entorno. Esto se hará a nivel local, de acuerdo con las opiniones de los directivos y escuchando a los clientes.
Eficiencia operativa y de gestión
Increíblemente, el 90% de los hoteles sigue llevando a cabo sus operaciones con lápiz y papel, y, si se observa con detenimiento, nuestra experiencia es que los grupos hoteleros con múltiples sedes suelen observar enormes disparidades cuando se digitalizan y comparan sus procesos operativos manuales.
Ser capaz de rastrear quién ha estado dónde o hacer el mejor uso del tiempo del personal es casi imposible de gestionar de forma manual, especialmente cuando la demanda sigue aumentando de forma muy impredecible. Además, ofrecer la última tecnología en la habitación para solicitar horarios de limpieza específicos o un cambio de bombillas no sirve de nada si el back office no lo soporta.
Cada vez son más los hoteles que recurren a la tecnología para controlar esta, la mayor partida de gasto controlable del hotel. Al comprender y automatizar completamente los horarios, se han encontrado en una posición completamente diferente para gestionar las cosas de forma más eficaz.
Del mismo modo, los grupos hoteleros con habitaciones, plantas y, a veces, hoteles enteros, han recurrido a la agrupación de recursos, en la que un equipo de gestión puede dirigir los equipos operativos de varias propiedades a la vez desde un mismo lugar. Es una estrategia obvia para ayudar a racionalizar los costes, pero también para retener a un gran personal que puede no tener acceso a su trabajo habitual. Sin embargo, es complicado, y los hoteles que lo han intentado sin la tecnología adecuada han descubierto que las economías de escala son difíciles de conseguir.
El cambio más importante: las operaciones hoteleras
Algo que es seguro es que el mantenimiento y la limpieza ya no son tareas de back-office. Si hubieras dicho en diciembre de 2019 que los limpiadores pronto se convertirán en algunas de las personas más importantes, si no las más importantes, en las operaciones del hotel, no estoy seguro de que la mayoría de la gente te hubiera creído.
Ahora, cuando el cumplimiento de los protocolos de limpieza es el factor decisivo de un hotel, ya que la salud y el bienestar de las personas pueden verse directamente afectados, es sin duda una cuestión prioritaria. La cuestión es si con el tiempo volverá a formar parte de la infraestructura normal.
Hay una nueva conciencia hacia la limpieza y los puntos de contacto operativos que nos acompañará durante muchos años. Pero los ganadores serán los hoteles que consigan el equilibrio adecuado entre el personal del hotel y los huéspedes, permitiendo una interacción cálida y fluida, pero a una distancia prudencial.