ABASTUR, una opción para reinventar la industria de la hospitalidad post Covid
ABASTUR Digital, la plataforma más importante en el sector de la hospitalidad, arrancó su edición 2020 en línea, presentando en conjunto con la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos condimentados (CANIRAC) y la Asociación de Hoteles de la Ciudad de México, las tendencias de recuperación del sector en sus diferentes verticales - hoteles, restaurantes, catering-, así como el perfil del nuevo consumidor y los cambios en sus hábitos tras el impacto en el sector que están enfrentando por la pandemia global.
La industria hotelera en 2019 tuvo una baja y para 2020 se esperaba crecer en ventas a un dígito. Sin embargo, el coronavirus ha transformado el panorama para el sector turístico y, por ende, el de hospitalidad. Asimismo, los hoteles que normalmente operan al 60% o 65%, se encontraron en el segundo trimestre del año por abajo del 10%.
Por otro lado, el sector restaurantero ha tenido que enfrentarse al cierre de establecimientos por el miedo que los comensales sienten de contagiarse al visitar estos lugares, incluso cuando éstos cubren los protocolos sanitarios. De acuerdo con datos de la CANIRAC, debido al confinamiento 90,000 restaurantes bajaron sus cortinas; con estos cierres, algunos temporales y otros permanentes, 300,000 trabajadores quedaron desempleados.
“La industria de hoteles y restaurantes ha sido una de las más golpeadas por la pandemia, sin embargo, se está adaptando a la nueva realidad y haciendo cambios estructurales para continuar”, mencionó Yesenia Vázquez, Directora de ABASTUR, quien también agregó: “Hoteles y Restaurantes tienen hoy más que nunca elevar la experiencia de los clientes, buscar servicios personalizados, ambientes seguros pero sin alejarse de la importancia del confort y la relajación; y lo más importante, renovarse al invertir en tecnología”.
La situación no sólo impactó a las economías, paralizándolas durante los meses de estricto confinamiento, también transformó los hábitos de consumo, debido a que la mayoría de las actividades deben de realizarse desde casa, por lo que los consumidores, por su seguridad han incrementado sus compras en línea. En Latinoamérica, el COVID-19 aceleró las compras dentro de las apps. con lo que el eCommerce aumentó 93% de febrero a mayo de 20201.
El pago de servicios de entrega de comida ha visto un crecimiento en comparación con el periodo pre-pandemia. Los pagos online para entrega de comida en la semana 35, la del 24 de agosto, presentó una variación porcentual de 149%2 y esto se puede abrir a más posibilidades porque también hay otras modalidades que explorar para mantener la distancia con el cliente, como el contactless a través de sistemas de pago con código QR o con tecnología de aproximación de la tarjeta, o con pago con proximidad con el smartphone como CoDI, sistema de pagos lanzado en septiembre del año pasado, y el cual ya cuenta con 3 millones 599 mil usuarios hasta el 16 de julio, de los cuales 189 mil 696 cuentas han hecho al menos un pago y 162 mil 507 un cobro,pero el foco sigue en las tarjetas, que hoy se emplean en más de 7 de cada 10 operaciones de pago electrónico.
“Estas tendencias en el pago digital demuestran que los establecimientos, tanto restaurantes como hoteles, deberán ofrecer a los clientes una oferta tecnológica para recibir sus pagos” dijo la Directora de ABASTUR Digital.
Por otro lado, el uso de la tecnología es fundamental para su continuidad; la inteligencia artificial se está convirtiendo en un tema interesante en el sector, con la que la experiencia del cliente podría verse potenciada con aspectos como el reconocimiento facial y de voz desde sus reservas hasta su llegada en el hotel.
Tan sólo los hoteles pueden obtener diversos beneficios de la inteligencia artificial, entre ellos la rapidez y la precisión para atender las necesidades de cada huésped. Además, ayuda a reducir el trabajo manual, haciendo que el personal enfoque su energía en actividades más prioritarias.
A través de la tecnología se puede brindar un servicio las 24 horas del día y durante toda la semana, lo que transformará la experiencia de los huéspedes. Además, hay un aspecto que podría resultar negativo, sin embargo, puede sortearse con el factor humano. Muchas veces la tecnología no alcanza a medir las necesidades del cliente, por lo que es necesario que un miembro del personal esté atento y brinde atención personalizada que sólo puede garantizar el trato humano.
Aunque la tecnología ganará más atención, la recesión económica subsiguiente debido a los cierres a nivel global probablemente retrasará las inversiones en algunas iniciativas que se consideran no esenciales en el entorno operativo actual. A corto plazo, las empresas se centran en las tácticas digitales y tecnológicas que pueden adoptar para garantizar la continuidad del negocio en un futuro desconocido.
Bajo este contexto de cómo crear un sector de la hospitalidad exitoso, la banca también está comprometida a reactivar e impulsar al sector turístico, por lo que ha invertido más de 151 mil millones de pesos en créditos en el sector y gracias a sus elevados índices de capitalización, liquidez y cobertura de reservas, continuará con su oferta de financiamiento.4
La edición de ABASTUR Digital 2020 que se realizará 2 al 4 de diciembre a través de una herramienta en línea, dará la oportunidad escuchar a los mejores ponentes del sector y conocer nuevos aliados estratégicos, distribuidores, ampliar el networking de todos los involucrados en el sector de la hospitalidad, en un ambiente seguro y así hacer frente en un entorno cada vez más digital.
Además que la edición de ABASTUR Digital 2020 contará con tres conferencias magistrales; “Un zoom a la industria de la hospitalidad por Enrique de la Madrid, Director del Centro para el Futuro de las Ciudades del Tecnológico de Monterrey, “El ciclo de la erosión en los negocios” por Pedro Eloy Rodríguez, Fundador del Grupo Percepciones y “El reto de mantenerse rentable en los negocios turísticos” por Enrique Calderón, Vicepresidente de operación Hotelera de Posadas. Puedes ver toda la agenda del evento aquí.
“Sin duda, la industria de la hospitalidad podrá encontrar un aliado en la tecnología y las herramientas digitales, como los pagos contactless, chatbots, el uso de códigos QR para acceder a menús o información. Por lo que será más común que los hoteles y restaurantes cuenten con estos mecanismos. De esta manera la industria de la hospitalidad se logrará reinventar para los siguientes años y, con todas las lecciones aprendidas en esta etapa, sabrá como fortalecerse para enfrentar nuevas crisis” concluyó Yesenia Vázquez.