TripAdvisor y la magia de los clientes en la web
Desde que Internet comenzó a extenderse en la sociedad, el sector del turismo ha evolucionado significativamente, a la vez que conceptos como Web 2.0 y Social Media transforman las maneras en que los ciudadanos participan e influyen en determinados aspectos de su realidad.
Las celebraciones por el Día Mundial del Turismo (27 de septiembre) están centradas este año en la importancia que revisten las tecnologías para ese sector, de ahí que resulte oportuno repasar el rol que tienen hoy los sitios web dedicados a exponer las valoraciones y opiniones de los clientes sobre sus experiencias de consumo.
Está demostrado que los usuarios, para preparar su viaje, ya no solo localizan información en buscadores y portales turísticos, sino que suelen dirigirse a comunidades web sociales: consultan blogs, fotos, sistemas de geolocalización, buscan opiniones de otros usuarios que han estado en el destino, comparan precios y seleccionan la información que les interesa.
TripAdvisor, con más de 661 millones de opiniones y comentarios sobre más de 7,7 millones de alojamientos, compañías aéreas, experiencias y restaurantes que forman la selección de perfiles sobre viajes más grande del mundo, es considerado el sitio web de viajes por excelencia, destinado a ayudar a los viajeros a aprovechar el máximo potencial en cada salida.
El sitio incluye foros de viajeros en los que se atesora la sabiduría de las masas, contribuyendo a la toma de decisiones en cuanto a dónde alojarse, cómo volar, qué actividades hacer y dónde comer.
Otra de sus ventajas es que permite comparar los precios de más de 200 sitios web de reserva, para que los viajeros puedan encontrar el precio más bajo de su hotel ideal.
Los expertos coinciden en que el fenómeno TripAdvisor llega a crear una especie de “comunicación epidemiológica”, puesto que la mayoría de clientes-turistas-viajeros considera más fiables los comentarios, opiniones, recomendaciones de viaje que encuentra en Internet que los anuncios en periódicos, revistas, TV y radio.
Por ejemplo, en sus páginas el viajero interesado en llegar hasta el Caribe encontrará 6.479.989 opiniones y comentarios sobre turismo, dónde comer y alojarse, desde la propia experiencia de quienes ya han estado allí.
La tan recurrida web constituye un referente en el sector del Turismo 2.0. El alto número de visitas, de usuarios y de comentarios que recibe la convierten en una página de referencia para los propios establecimientos hosteleros, que llegan incluso a anunciar, a modo de reclamo propagandístico, “sitio recomendado en TripAdvisor”.
BUENAS PRÁCTICAS EN TRIPADVISOR
· Ubicación en el mapa: Es esencial para que los clientes se sitúen en la dirección correcta y el establecimiento aparezca en las búsquedas de restaurantes por zona.
· El menú y los precios: Los clientes agradecen contar con información actualizada y saber de antemano las posibilidades que ofrece el restaurante y sus precios. La transparencia y la información son siempre una garantía. Si se dispone de menú del día, TripAdvisor da la posibilidad de tenerlo actualizado a través de colaboradores como SinglePlatform o Locu, que mostrarán un enlace directo a dicho menú.
· El botón de reserva y de pedidos a domicilio: Otro colaborador importante como El Tenedor da la posibilidad de vincular directamente el proceso de reservas a través del perfil de TripAdvisor, por lo que se le puede dar la posibilidad al cliente de realizar una reserva rápida sin tener que visitar otras webs. Lo mismo pasa con Deliveroo, otra empresa colaboradora que facilita la gestión de pedir comida a domicilio si trabajan con ellos.
· Interacción con los clientes: Es muy importante responder a los comentarios de los clientes, ya que está comprobado que aumenta la interacción. Con las opiniones negativas, se debe tener mano izquierda y ser educado. Con las positivas, agradecido y original. “Hay muchas opciones para animar a los clientes a dar una opinión en la plataforma, las que mejor funcionan son las tarjetas o folletos acompañando a la cuenta” añade Jana Šrámková.
· Promoción del perfil en la web, redes sociales y en el local: Para poder crecer en TripAdvisor, la mejor opción es darle visibilidad en la página web, incluyendo un widget especial que muestre el perfil en la plataforma. De vez en cuando, es recomendable recordar a los seguidores en redes sociales que pueden opinar e incluso se puede compartir algún caso curioso que ayude a captar la atención del público online. Además, la pegatina en la puerta del local es casi obligatoria y si se tiene algún distintivo especial, también.