GastroFacebook: Minimice costes y aumente ventas en su restaurante

Definitivamente hoy es más peligroso no estar que estar dentro de las redes sociales. La primera vez que oí del tema fue en el evento gastronómico más importante del mundo: Madrid Fusión, en España. Allí,  entre otros grandes cocineros, se encontraba Andoni Luis Aduriz, del prestigioso restaurante Mugaritz de ese país, quien comentó que cuando se preparaba para exponer el tema, encontró un Facebook con su foto, datos y con una gran cantidad de amigos. Al preguntar a su equipo quién lo había desarrollado, le dijeron que nadie. Tras dar seguimiento a esta inusual situación descubrieron que una empresa de productos para el sector de la restauración era la responsable: se había aprovechado del nombre y fama de Andoni para obtener los correos electrónicos y perfiles de sus fans que se inscribían a dicho sitio, y así enviarles promociones de ventas. Esto me permite recomendarte a la brevedad teclear en el navegador tu nombre para saber si no hay alguien que esté utilizándolo de forma incorrecta.

Entonces, si bien es cierto que las redes sociales tienen una gran cantidad de beneficios, también son reales los peligros a los que nos exponen. Y al ser gratuitas, todo lo incorporado en ellas les pertenece. Sin embargo, Facebook, por ejemplo, cuenta con una gran cantidad de candados para proteger tu información y seleccionar el nivel de acceso permitido a los diversos grupos que tú mismo puedes elegir. Incluso lo más recomendable es tener dos sitios: uno personal, para tus verdaderos amigos a quienes debes contestar de manera personalizada, y otro para el restaurante, que puede ser manejado  de manera institucional y con un protocolo de imagen y comunicación. Esto permitiría que otra u otras personas se ocupen de dicha tarea y  que no necesariamente seas tú quien deba hacerlo. Hablemos de los beneficios de estas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en el mundo de la restauración.

Como sabemos, un porcentaje elevado de los establecimientos de alimentos y bebidas son micro, pequeñas y medianas empresas familiares que no tienen departamentos de mercadeo y ventas; incluso sus presupuestos son muy bajos en estos rubros. Las redes sociales son una excelente herramienta para estar en contacto permanente con nuestros clientes por medio de sus correos electrónicos, que podemos obtener al solicitarles que llenen un comentario de satisfacción (por supuesto, nuestra comida y servicio deben ser del agrado del cliente para no obtener una queja), o incluso comunicarnos con otros de diversas partes del mundo.

Para darnos una idea del mercado potencial de Facebook, éste ha rebasado los quinientos millones de usuarios a nivel mundial. De esos quinientos millones, de acuerdo con un estudio hecho en el 2010 por la empresa Razón Social Dos, con un rango de error +- (1), los usuarios que se tienen en algunos países de Latinoamérica son: México 5,852,250; Brasil 4,761,500 (con un crecimiento del 50% contra el año anterior); Argentina 2,011,550; Perú 1,542,700; Ecuador 900,580. Es notable el crecimiento en esta región, calculado en un poco más del 30% comparado con países más avanzados como Estados Unidos (14%), España (12%) y Francia (6%).

Beneficios y usos del Facebook en la restauración:

-Envío del menú, platillo y vino del día o de la semana para que los clientes programen sus visitas.

-Reconocimiento y fidelización de los clientes, enviándoles promociones de vinos o productos de su preferencia, felicitándoles por sus cumpleaños o por fechas especiales.

-Ahorro de costes en empresas de promoción directa. Por ejemplo: si deseo hacer un envío directo al domicilio del cliente el costo promedio será de 1 euro; vía electrónica, de sólo 0.10 centavos de euro.

-Subir videos, blogs, recomendaciones, recetas, solicitudes especiales, información detallada de instalaciones, accesibilidad, mapas, entre otros.

-Reservaciones directas a mercados locales e internacionales evitando pagos de comisiones a intermediarios, utilizables en valor al cliente.

-Trato personalizado al cliente, de forma directa y rápida.

-Venta anticipada de certificados o menús, degustación con precios preferenciales u obtención de valor como excelentes mesas.

-Recepción de quejas posteriores a la visita del cliente,  lo cual le permitirá expresarse con mayor comodidad. ¡Recuerde que una queja es un regalo que nos permite mejorar!

Es de vital importancia contestar lo más rápido posible de manera personal o con una respuesta automática indicándole al cliente que se comunicará  a la brevedad.

Mitos y paradigmas en contra de las redes sociales:

1. Es el “chismógrafo” más grande del mundo donde todos verán mi información.

2. No tengo tiempo de contestarlo, me voy a esclavizar a él.

3. Es para jóvenes que sólo pierden el tiempo.

4. Me van a dar más trabajo si las uso.

5. Sólo sirve para subir fotos y buscar novios a la gente que se siente sola.

Puede que lo anterior  sea cierto, pero lo más importante es conocer el fenómeno y formar el propio criterio con base en la experiencia directa. Estas redes no son el futuro,  ya están aquí, en las manos de sus hijos, nietos, amigos, familiares y sobre todo de sus clientes ¡No se quede fuera! Hay que aprovechar al máximo sus múltiples beneficios, pues hoy es más peligroso no estar en ellas que estar.

Si usted está interesado en incrementar ventas y minimizar costos, queda invitado  a participar en el curso e-Marketing y Redes Sociales en Turismo, Gastronomía y la Educación. La cita es el jueves 10 y viernes 11 de febrero en la Escuela Superior de Administración de Instituciones (ESDAI), Ciudad de México. Para mayores informes, favor de visitar la página  http://bit.ly/ezyrMh . O bien, contactar directamente a la Sra. Martha Vargas.  Tel.  56 61 00 79 (ext. 126), mvargas@up.edu.mx
   
Antonio Montecinos: Director General del Centro Empresarial Gastronómico Hotelero (CEGAHO). También  Coordinador General de la  Confederación Panamericana de Escuelas de Hotelería, Gastronomía y Turismo (CONPEHT), Capítulo México.