España: Kuoni se concentrará en la calidad para atender al segmento de clientes de gama alta
España. A más de tres décadas de su entrada en este país, el turoperador suizo Kuoni está cambiando su filosofía de trabajo, y afirma haber prescindido de los vuelos chárter y concentrarse en la calidad para atender el segmento de clientes de la gama alta.
Según expresó en conferencia de prensa el director general para España, Carlos López, Kuoni huye definitivamente de la carrera de regalos y descuentos que tiene lugar en el mercado, decantándose por una estrategia que parte de conocer las necesidades y deseos del cliente y ofrecerle productos de alto valor agregado.
"Siempre pongo de ejemplo la panadería -dijo en un aparte con CND-, antes se hacía el pan y la gente lo compraba, hoy hay decenas de tipos diferentes de pan, y estamos preguntándole a los clientes que pan les gusta, porque ese es el que le vamos a ofrecer".
"Hemos identificado 16 tipologías distintas de clientes -enfatizó-, desde los tradicionales a los posmodernos, y hemos decidido dirigirnos hacia los que creemos que son nuestros compradores de hoy y sobre todo del mañana, anticipándonos a lo que deseen para poner esos productos en el mercado".
En esta tendencia, el turoperador suizo ha decidido también incrementar la rentabilidad por encima del volumen, algo que "es muy difícil en este campo" -apuntó el directivo- pero que para Kuoni es "sagrado". De hecho, la compañía suiza es una de las pocas en su tipo que están presentes en el parqué español y la bolsa de Suiza.
Sobre el tema de la calidad, López argumenta que el auge de Internet como herramienta para las reservaciones constituye un paso de avance pero también un reto, porque hoy en día los clientes pueden organizarse un viaje por sí mismos, navegando en la red hasta encontrar las opciones que más les convengan.
Al respecto, debe recordarse que Kuoni ha recibido varias veces el premio por el mejor sitio WEB turístico mundial. Sin embargo, López agrega que hay cosas que no pueden encontrarse en la red, que sólo brinda opciones, cuando lo que desea el cliente moderno es un asesor de viajes, no un simple agente.
Como los abogados y los médicos, un asesor de viajes debe tener el espíritu de servir al cliente -afirmó- y no solamente mostrarle las bondades de un producto, sino asesorarlo hasta el último detalle. Ese es uno de los puntales de la apuesta de Kuoni por un turismo de calidad en un segmento tan alto como exigente.
En esa cuerda, se ha creado específicamente para España el producto Kuoni Plus, consistente en un conjunto de servicios para dar la mejor atención a las agencias en todas las etapas del viaje, desde su preparación hasta su conclusión, entre ellas un asesoramiento de 24 horas, seguro de asistencia con más cobertura y reserva de asientos.
La compañía también lanzó un nuevo departamento -Operaciones Especiales- para darle un seguimiento especial a las cotizaciones de reservas de contenido complejo y alto importe económico.
Además, entre otras novedades para adaptarse a las nuevas exigencias, Kuoni ha sustituido la estructura geográfica existente hasta el 2007 por otra con tres unidades de negocio estratégicas: Style para la gama alta con valor añadido, Smart en una gama más baja, y Destination Managment en actividad receptiva.
El director de Kuoni España anunció también que se producirán nuevos e importantes cambios en la compañía que podrán conocerse en otoño, junto con el lanzamiento de una nueva imagen de Kuoni para dar respuesta a la evolución del mercado, con clientes que en el segmento a que desea dedicase, son cada vez más exigentes, mejor informados y con tendencia a prescindir de los intermediarios.
Entre los valores agregados que piensa ofrecer, adelantó la creación de tres nuevos productos -Kulkin, Grat Minds y Pure-. Al comprarlos, el cliente no sólo podrá disfrutar de un viaje placentero y de acuerdo a sus expectativas, sino que tendrá oportunidad de intercambiar directamente con grandes personalidades de la actualidad mundial, desde el deporte y la política hasta las artes.
Puso como ejemplo una visita a la ópera de Sidney, donde después de la función, los turistas podrían compartir con famosos artistas, o una amena charla en grupo con el ajedrecista Gary Kasparov, o el expresidente Gorbachov.
No puedo decirles ahora con exactitud cuáles personalidades participarán en este producto, pero sí les aseguro que serán relevantes –puntualizó-. Desde luego, serán viajes y grupos de capacidad limitada y que no se dirigen a un mercado masivo, sino más bien selecto.
En este viaje a contracorriente, donde se apuesta por una calidad insuperable, López afirma que Kuoni siempre ha mantenido la calidad que ofrece y nunca ha bajado los precios, porque su objetivo es mejorar la rentabilidad del grupo.
Debe recordarse que durante el ejercicio del 2007, Kuoni tuvo una facturación global de 3.000 millones de euros, un 15.1% por encima del año anterior, con un incremento del flujo de caja de un 46,5% hasta los 167 millones de euros. Por su parte, Kuoni España logró romper su récord de ventas y beneficio, con una facturación de 36 millones de euros, 14% más que en el 2006, y prevé acercarse a los 40 millones al final del 2008.