Four Points by Sheraton La Habana: Desafío y espíritu innovador

A primera vista, el hotel Four Points by Sheraton La Habana sugiere cierta intimidad, por su ubicación en una esquina con imagen de recodo, contigua a la afamada 5ta. Avenida, en Miramar, desde la cual se aprecia su atrayente fachada, en una tentativa de invitación para los viajeros.

Con elevado índice de ocupación, dicha instalación del Grupo Turístico Gaviota alcanza ahora mayor relevancia al convertirse en el primer hotel administrado y comercializado en Cuba por una compañía estadounidense, luego de más de 50 años.

Mediante la reconocida marca señalada en su nombre y perteneciente al grupo estadounidense Starwood, este hotel urbano situado en el centro financiero de la capital y con más de 160 habitaciones incursiona en el mercado internacional, enfocado en el segmento corporativo y en otros tradicionales en la capital cubana, en la cual "hay para todos los gustos", aseguró el uruguayo Pablo Casal, director general del hotel, en entrevista exclusiva concedida a este semanario.

¿Qué opina acerca del primer hotel administrado y comercializado en Cuba por una compañía estadounidense y cómo valora los primeros resultados?    

-Para Starwood, ser la primera cadena estadounidense en Cuba es un gran hito y demuestra la fortaleza de nuestras marcas y equipo. El hecho nos permite reforzar nuestro legado como un pionero de la industria y destacar el espíritu innovador que siempre ha tenido Starwood y los deseos de incursionar, por eso fuimos la primera cadena internacional en llegar a varios países de Sudamérica como Argentina, Brasil, Chile y Perú; así también en Oriente Medio y en Asia.

Desde la reapertura del hotel, hemos trabajado en entrenar a nuestros asociados y en hacer importantes actualizaciones y mejoras para asegurar que cumpla con los estándares globales de la marca Four Points by Sheraton y así ofrecer a los huéspedes las grandes experiencias a las que están acostumbrados. Seguimos cumpliendo las etapas planificadas y estamos conformes con los avances.

Realmente La Habana en los últimos dos años ha estado con un boom y la verdad es que la demanda muchas veces supera la oferta. En la transición que estamos haciendo para la marca, eso hace que sea todo un desafío y por suerte los niveles de ocupación siguen siendo buenos, al igual que las perspectivas para el turismo en Cuba. La temporada alta de invierno está bastante comprometida" -Se ha hablado sobre el reacondicionamiento del hotel por parte de la cadena hotelera. ¿En qué consiste la renovación, ya comenzó? ¿Cuáles serán los cambios fundamentales?

-En este caso particular de la conversión, desde el primer momento nos focalizamos en nuestra cultura de servicios de excelencia a nivel mundial, en dar retoques al diseño y algunos insumos como, por ejemplo, las camas Four Confort Bed, especialmente diseñadas para nuestros huéspedes.

El alcance del reacondicionamiento es para llevar la instalación a los estándares globales de la marca y la compra y montaje de los productos, pero no hay grandes cambios constructivos, es más bien un tema estético, pues es un lindo hotel. "Tenemos mucho cuidado al hacer el trabajo, con el debido respeto a la gente que ya está viniendo. Es un reto renovar cuando la ocupación es tan alta como la nuestra, por suerte estamos con mucha demanda". -¿Qué características distinguen a una instalación que lleva esta reconocida marca?

-Más allá de la infraestructura y comodidades, lo fundamental para nosotros es brindar a los huéspedes servicios excelentes y esto lo logramos a través de nuestra gente.

Por eso desde el primer día estamos trabajando en la capacitación y transmisión de nuestra cultura de servicio. Al entrenar a los asociados con prácticas de excelencia mundial, brindaremos servicios diferenciados a los huéspedes".

-En su opinión, ¿la experimentada compañía que usted representa pudiera hacer aportes a la industria hotelera de la Isla?, ¿cuáles, por ejemplo? 

-Efectivamente, el aporte más importante es contribuir con el entrenamiento y el know how, a mejorar el servicio y llevarlo al nivel internacional desde nuestro punto de vista, con aquello que nos ha funcionado en el mundo con esta marca en particular y cómo los huéspedes nos han respondido.

"También al capacitar a nuestros asociados y al brindar servicios diferenciados estamos aportando a la industria. Lo fundamental es la calidad y el control de esta.

"Tenemos un sistema de reservas propio que nuclea ventas directas, telefónicas, vía internet; consolida todas estas formas. Poseemos oficinas de ventas globales que generan muchos negocios. Igualmente participan las agencias de viajes, como grandes proveedoras con las cuales trabajamos de conjunto para desarrollar los hoteles y los destinos. Depende de cada mercado. En Cuba se sabe que es muy fuerte el trabajo con las agencias de viajes; otros mercados se comportan de diferentes formas y con diversas variantes y canales de ventas. Es reflejo del mundo muy dinámico, que va cambiando y modificándose según los tiempos.

Acá en este hotel hay de todo, no tienes tiempo de aburrirte, además de que conoces un montón de gente. Las virtudes que posee La Habana, particularmente, son muchísimas y llenan un montón de espacios, hay para todos los gustos, la verdad es que en eso ha sido privilegiada". 

-Según lo previsto en el ámbito comercial, ¿el hotel se mantendrá enfocado hacia el segmento de hombres negocios o incursionará en otras vertientes?

-Sin dudas, el segmento corporativo es muy fuerte en nuestro hotel debido a las características de los servicios y a la ubicación. Pero, tenemos un enfoque comercial amplio y estamos viendo oportunidades de otros segmentos.

El hotel trabajará con los mercados emisores tradicionales en este destino o apostará por los viajeros estadounidenses, dado el  incremento mantenido en los últimos tiempos?

-Los emisores tradicionales al destino continuarán siendo importantes para el hotel así como los mercados, en particular canadiense, alemán, español y mexicano, hay un poco de todo.

Estamos apostando por nuevas oportunidades en aquellos viajeros globales que nos eligen porque conocen la marca, saben el servicio y las comodidades que van a encontrar en los hoteles  Four Points alrededor del mundo. El mercado estadounidense es un segmento que se está incrementando, pero es importante aclarar que solo incluye aquellos viajeros que cumplan los requisitos necesarios para viajar a Cuba.

Por ser una marca global, el atractivo es para nuestros huéspedes SPG, que es un programa de lealtad, y los estadounidenses también forman parte de este".

Qué expectativas tienen y cuáles son las metas principales de la cadena para resaltar este hotel habanero en el mercado internacional?

-Nuestra empresa cuenta con un departamento de mercadeo muy experimentado y profesional que ha delineado un plan de promoción que se complementa con los esfuerzos que hacemos localmente.

Y por supuesto, contribuye la gran exposición que tenemos a través de nuestro programa de lealtad SPG y los canales de distribución de Starwood a nivel mundial. Soy un firme creyente en que es importante tener objetivos en todo y estos tienen que ser desafiantes para motivar y poder llegar, así lo hemos hecho.

No podemos medir solo por el porcentaje de ocupación, sino por ejemplo, por el personal del hotel que ha sido excelente, hay muchas cosas por las cuales nos evaluamos y eso es importante.

Hay un montón de parámetros que nos pusimos para medir nuestro desarrollo; incrementar los estándares y los índices correspondientes a la calidad". Es muy interesante, para mí conocer un país nuevo, es una de las cosas que me gusta hacer. Me tocó venir a Cuba y estoy fascinado. Más allá de lo que uno pueda aportar, mi meta personal es hacer una diferencia con la gente que trabaja conmigo, ayudarla en el día a día, y acompañarla en su crecimiento profesional".