Поиск

Комментарии клиентов для оптимизации продукта отелей

04-06-2017

комментарии туристов об отелях

Отзывы клиентов становятся все более важными, и доказательством этому являются данные, предоставленные фирмой Рихтер: "95% путешественников читают отзывы других пользователей, по крайней мере, от пяти до семи мнений".

Хорошая новость: 80% комментариев положительны, но наиболее важно то, что 76% пользователей, которые заказывают отель через платформу онлайн, готовы заплатить за номер больше, если у отеля высокий рейтинг отзывов. Это дает возможность анализировать и предоставить отелю вариант, чтобы выше оценить свой продукт.

Подобное мнение подчеркивает менеджер сети TrustYou: "Сайт отеля, как виртуальный магазин, где при выборе товара читают отзывы и комментарии, чаще всего на TripAdvisor, поэтому имеет смысл анализировать и просматривать комментарии и замечания".

Лучше всего, если отель имеет "свой собственный опросник, потому что в этом случае, по крайней мере, 44% клиентов оставят комментарий на странице, и, чаще всего, позитивный", считают специалисты.

Можно порекомендовать "короткую анкету, не более пяти вопросов", чтобы получить больше отзывов, имея обратную связь с клиентом, и, в случае появления отрицательных ответов, нужно сразу же провести их анализ.

Чаще всего легко объяснить появление замечаний, и предоставить соответствующую информацию, прояснить ситуацию, но, никогда не сталкиваясь с клиентом.

Фирма Рихтер предлагает нам некоторые советы для ответов на комментарии, особенно, если они отрицательные.

"- отвечать всегда,
- принимать критику и расследовать жалобы,
- решить, что делать, чтобы устранить эту проблему,
- всегда должны иметь в виду, что ответ является публичным, для всех читателей, поэтому он должен быть краток и точен. Клиент может быть анонимным, и может писать все, а менеджер отеля - нет".

Компания также советует, что нужно сделать, чтобы получить положительный результат воздействия:
- "Позитивный комментарий – это электронные чаевые. Поэтому работник отеля  должен попросить клиента ответить честно: каково было его пребывание в отеле, даже прежде, чем просить, понравилось ли меню мини-бара, и если ответ положительный, то предполагается, что клиент оставит хороший комментарий о гостеприимстве".

- "Для получения быстрого ответа можно сделать проще: на странице отеля поместить ссылку на TripAdvisor, Google или Facebook".

- Привлечение всех сотрудников, особенно принимающих гостей, считается важным координационным центром отеля, первой и последней точкой контакта с клиентом, поэтому все должно быть тщательно продумано.

- Опросный лист имеет решающее значение, потому что, как пишет Рихтер, "замкнутая связь с клиентом окажется под контролем канала гостиницы".

Esta web utiliza cookies para obtener datos estadísticos de la navegación de sus usuarios. Si continúas navegando consideramos que aceptas su uso. Más información
Aceptar