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Entender el privilegio de servir convertiría a Panamá en una potencia

27-10-2015

Darma L. Zambrana

“Si Panamá entendiera el privilegio de servir, se convertiría en una potencia extraordinaria”. Con esta frase Sergio Pancardo, uno de los integrantes del único dúo de conferencistas motivacionales más famoso y joven de México, resume lo que vio y experimentó en una primera y corta estadía en Panamá por invitación del Grupo Excelencias para participar en el reciente Congreso Gastronómico Internacional Excelencias Gourmet, realizado este mes en la capital panameña.

Sergio y Víctor Pancardo, de 29 y 31 años respectivamente, participaron en el encuentro con la charla titulada “Calidad con el mejor servicio”, y minutos antes conversaron con Caribbean News Digital sobre el servicio que recibieron durante su visita a Panamá y las posibilidades de mejorarlo.

La extraordinaria historia de vida de los Hermanos Pancardo, que comparten en sus conferencias, es en sí misma un ejemplo a seguir. Provenientes de una familia muy pobre, buscaron el camino para superarse y a pesar de las dificultades lo lograron con tesón, autoconfianza y mucho amor y hoy dan conferencias sobre superación personal, liderazgo,  motivación, calidad y emprendimiento y sus servicios son demandados en toda América.

¿Qué  importancia tiene la calidad de servicio en el desarrollo de la gastronomía y del turismo?

Sergio.Puedes tener un gran platillo, pero si no te sientes bien, si no te sientes cómodo donde te están atendiendo o te atienden de mala manera, por lo menos yo no volvería a un lugar donde no me siento cómodo, por eso es tan importante que el servicio sea de una gran calidad para que el cliente aparte de degustar un buen platillo se sienta bien al estar ahí, se sienta contento, quiera ir con su familia, con sus amigos, quiera disfrutar ese momento porque muchas veces esos momentos se convierten en algo negativo, vas con tu familia y terminan enojándose todos..

¿Cómo se logra un buen servicio? ¿Cómo logra un hotel un buen servicio, un restaurante, una tienda de souvenirs?

S.Eso se logra con mucha capacitación. Pero sobre todo es que los líderes, la gente que está arriba, los gerentes, deben lograr una empatía muy fuerte con su gente, con la gente que va a servir…porque si el empleado está enojado, no le gusta lo que hace, va a hacer mal las cosas, porque está enojado y molesto. Y también le debe gustar lo que hace, no puedes poner a alguien de mesero si odia servir a los demás porque no lo va a hacer bien, y la verdad es que en estos días en Panamá hemos visto mucho eso ¿eh?

¿Víctor qué opinas de lo que dice tu hermano, cómo has visto el servicio aquí en Panamá?

Víctor.De todos los establecimientos donde nos han atendido el 70% mal.

¿Qué quiere decir mal?

V.Que te atienden de mala manera, no te dan la información correcta, no te atienden con una sonrisa, no se ve que disfruten servirte, al contrario lo hacen de malas…

Como si estuvieran obligados…

V.Como si estuvieran obligados y se refleja en la gente de aquí una costumbre más que un hastío por el trabajo. Porque es un comportamiento de la mayoría de las personas, porque están acostumbrados a hacer las cosas de manera apática y cuando tú convives con personas apáticas te conviertes en un apático. Si ves que tu papá, tu mamá, la gente es apática, tú también lo vas a ser y entonces es como que están acostumbrados, como una cultura, no de todos, me ha tocado conocer gente muy amable, muy feliz de atenderte, pero desafortunadamente la mayoría se ve seria, demasiado hastiados con la vida, hastiados con su trabajo y no lo hacen con mucha pasión, con una sensación de no me importa, si me corren me voy a otro lado…

S.Siento que hay muchas oportunidades en Panamá y entonces no valoran su trabajo

Hablaban de capacitación y también de empatía, y cultura, ¿cómo haces para cambiar esa cultura, algo que no viene de ayer sino de generación en generación?

V.Precisamente una muestra de eso es este seminario gastronómico, tengo entendido que la gente que viene son gerentes, que tiene personal a su cargo. Yo siempre he dicho que si la cabeza está mal, lo demás va a estar mal. Tiene que comenzar por los líderes, desde la gente de arriba porque si ves que el gerente es una persona apática entonces que puedes esperar del empleado, entonces el empresario, el jefe, tiene que predicar con el ejemplo, tiene que llegar sonriente para que vea eso reflejado en su propia gente.

S.Y lo vamos a ver en un tema de la conferencia sobre entusiasmo de trabajo en equipo, donde vamos a ver que la gente se contagia tanto de lo negativo como de lo positivo, si tu logras que de 10 empleados que tengas, 6 sean positivos y aunque tengas 4 negativos, los 6 van a terminar jalando a los otros porque así es el ambiente y así se trabaja allí…nosotros estamos hospedados en el Riu y ahí atienden bien en la gran mayoría, entonces los demás ven que algunos compañeros atienden bien y ellos también lo hacen.

¿Quiénes más importante en este tema de capacitación, el empleado que casi siempre es el que tiene el primer contacto con el cliente o el gerente que casi nunca lo ve?

S.Los dos son importantes, lo que dices es cierto, de hecho existe ese estudio de la pirámide invertida donde los empleados son los que tienen el primer contacto con el cliente, pero obviamente el ejemplo siempre es el ejemplo, el jefe siempre es el jefe y en el jefe tú ves como un papá alguien que te enseña a hacer las cosas, y obviamente si los jefes están mal, va a fallar todo, ahí está el error de los empresarios: no capacitar a su gente…

Muchos empresarios se resisten a “gastar” en capacitación, ¿no es una inversión más bien?

S.Es una inversión, y así lo tienen que ver entendiendo que lo más importante de una empresa es su producto y su producto no solo son las cosas materiales que se venden sino también las personas, si la persona sabe servir, el cliente vuelve. El peor castigo que le puede dar un cliente a una empresa es no volver cuando el gerente, el empresario entienda eso entonces van a atreverse a invertir en capacitar al personal, tienen mucho miedo de capacitarlos porque el trabajador puede irse, pero no se va a ir si en la empresa hay amor, si lo tratan bien, entonces todo viene desde arriba.

V.Pero no solo es capacitación, te mando a un curso y se resuelve la vida, no. Yo también voy a ese curso, porque si al empleado le enseñaron a ser amable, a sonreír, a atender con amor, y el gerente no fue a ese curso no va a estar en la misma sintonía.

Esto sin embargo no da frutos de inmediato…

S.Yo creo que sí, quizás no tan notorio, pero una persona apenas sale de un evento empieza a cambiar, empieza a ser distinto, llega a su trabajo y trata de hacerlo diferente, como le dijeron en el curso, pero se empieza a decepcionar cuando empieza a ver actitudes de los jefes o de compañeros que no fueron, y empieza a ser jalado por el lado negativo.

V.Conocimiento adquirido no aplicado en las siguientes 72 horas es conocimiento que se pierde, está demostrado sicológicamente. Entonces la gente tiene que empezar a poner en práctica lo aprendido desde que sale del curso.

¿Desde la perspectiva de la calidad de servicio, creen que hay esperanzas para Panamá?

S.Panamá es un país de primer mundo, extraordinario, precioso, moderno, dolarizado, con oportunidades, si Panamá entendiera el verdadero privilegio de servir, se convertiría en una potencia extraordinaria, porque tiene todos los recursos, todas las facilidades para ser un país de primer nivel, lo único que le falta un poquito atacar es ese factor humano, y estoy convencido de que aquí hay mucha calidad humana que con la debida capacitación, con el tiempo, fomentando este tipo de eventos como este Seminario Gastronómico  con el tiempo va a generar muchos frutos.

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