Viajeros Panamá: un proyecto de apoyo a pequeños emprendimientos turísticos

Surgida hace sólo dos años, la compañía Viajeros Panamá funciona como gestor de promoción y mercadeo para productos turísticos de pequeño perfil que buscan mejorar su visibilidad en el mercado tanto nacional como internacional. Sin embargo, nos cuenta Priscilla Biddle Gómez, directora general del proyecto, que su empresa no entrega a esas pymes una fórmula ya elaborada, sino un concepto basado en el trabajo y la capacitación constantes.

Háblanos un poco en primer lugar de tu persona y experiencia en este mundo del turismo

-Bueno, yo soy del interior, de Puerto Armuelles, Finca Bananera, donde crecí con mis abuelos; mi padre era americano y mi madre panameña, chiricana, toda mi formación educacional la hice en Chiriquí y llegué a Ciudad de Panamá casi a los 17 años porque estaba en una escuela de monjas y te graduabas de sexto año prácticamente con esa edad.

Mi llegada a Panamá fue algo muy bonito, porque mis tías me dieron de inmediato la oportunidad de trabajar en una empresa que ellas tenían, pero también vi en un anuncio del periódico que necesitaban de una recepcionista que hablara inglés, como tenía buen dominio de ese idioma pues me presenté a lo que resulta que era el hotel Contadora.

Me pasó una experiencia muy curiosa en esa presentación, pues cuando llegué allá me dijeron que no, aludiendo que yo era muy niña y que en realidad me había presentado para intentar hacer otras cosas que no eran “debidas”, me sugirieron entonces que volviera a ir cuando estuviera “más madura”.Pero como soy muy persistente les pedí que hiciéramos un trato y que si yo iba a hacer lo que ellos creían, pues tendrían todo el derecho de no pagarme nada, pero si veían que iba a trabajar, que entonces me dieran la oportunidad a ocupar la plaza. Yo en realidad quería demostrarles mis habilidades y posibilidades, convencerlos de que podía trabajar sin problemas en ese hotel o en cualquier otro.

Comencé siendo gerente de reservaciones y recepción y estuve en ese cargo por muchos años. Contadora fue como mi escuela y agradezco mucho lo aprendido allí. Luego Contadora cerró y me consiguieron la oportunidad con hoteles Meliá, en Colón,  de tomar un curso con ellos de staff de apertura, participé año y medio que estuvo la misma cadena española aquí en Panamá.  Terminé ese curso y entonces me llamaron de Hoteles Decameron y ahí estuve trabajando más o menos por siete u ocho años.  Comencé como subgerente de recepción y luego fui gerente en esa misma actividad, hasta que me dieron la oportunidad de saltar a algo que para mí era novedoso, pues nunca había tenido experiencia en temas operativos de agencia, que era la dirección de operaciones de Decameron Explorer.

En ese lugar empecé como de cero en lo que es la parte operativa, logística y todo eso que caracteriza a una agencia u operadora de turismo, y con un destino nuevo ante todos los demás destinos que existían en la cadena Decameron; así que fue algo difícil en los primeros años, pero luego aprendí a manejarme y a desarrollar y crear procedimientos enfocados a mi propio país, porque lo que pasaba era que habían procedimientos en diferentes cadenas, pero que no eran válidos aquí en Panamá, así que tuve que empezar a crear procedimientos acá.

Sentí entonces que las cosas se podían hacer cuando uno ponía empeño. Ya de ahí trabajé en operadores normales aquí en Panamá hasta que ya terminaba la visión de negocios que siempre había tenido, que era Viajeros Panamá.

Viajeros Panamá tiene dos años de creada ¿cómo surge la idea y cómo logras hacerla realidad?

-Surgió en realidad hace muchos años. Viajeros Panamá está en mí hace casi cinco años o más, por ver la necesidad de pequeños hoteles que llamaban, cuando laboraba como coordinadora de operaciones, y esos pequeños hoteles nos contactaban por el interés de que les promoviéramos, pero como empresa tan importante que es Hoteles Decameron no podíamos enfocarnos en establecimientos tan pequeños, de tres o cinco habitaciones, o en por ejemplo un señor que tenía una lancha, u otro que contaba con un restaurante para solo 20 personas, o un tercero que tenía un interesante sendero, pero igual limitado en espacio; nuestra misión entonces era enfocarnos en destinos y lugares grandes y de volumen, por la cantidad de clientes que manejaba el hotel.

Aprecié entonces que existía una necesidad muy fuerte en esas pymes de poder promover su producto, y una necesidad no satisfecha porque no sabían adonde dirigirse. Tampoco había nadie que les evaluara, ni les dijera si lo que hacían estaba bien,  ni les orientara en cómo mejorar su oferta. Es verdad que existe en Panamá la Autoridad de Turismo, que de alguna manera ayuda también a las empresas pequeñas, sin embargo, ellos pueden darte guías generales pero no hacerte todo. La ATP es una entidad que está más orientada a promover la imagen de nuestro país, fue creada para ello, no para productos en específico.

Entonces, en el caso de esos productos específicos tienen que luchar por  promoverlos sus propios dueños, las personas que los trabajan. Tienen que empezar a luchar de su lado porque ese producto sea conocido en esta gama de productos que la Autoridad de Turismo aprueba y que defiende a un nivel más de país.

Pero en ese proceso, desde que se inicia hasta que ya tengo mi producto para la venta, con seguridad de que la Autoridad de Turismo pueda respaldarlo a nivel de país, hay un todo un mundo de cosas que tienes que hacer, entonces muchos de ellos se cansan, se deprimen porque en realidad ese camino no es fácil, y pienso que he venido a ser cómo una ayuda tanto en ver sus productos, evaluarlos, apoyarlos, brindarles asesoría, guiarlos, en ocasiones incluso hacia otras empresas que pueden ayudarles a mejorar lo que ellos están haciendo, y en otras, con algunos que sí tienen ganas de hacerlo con todo, y se dedican a la par mío a trabajar justo para preparar su producto para la venta.

Pero lo más importante de esto es que ellos empiecen a creer en sí mismos, en que si tienen una idea de negocios, especialmente turística, pues tendrán que trabajar el doble que en una empresa normal, porque acá estamos trabajando con clientes, con personas, con el sentir de la gente y tú tienes que empezar a crear en tu personal interés y compromiso con el sentir de ese cliente que disfrutó de lo que ofreces, que se fue con satisfacción, porque esa es la palabra clave acá, que la gente se sienta satisfecha, que le parezca que pagó y recibió un servicio acorde con ese pago.

Ese es en realidad un problema actualmente en muchos sitios, la gente paga una suma importante y luego se siente defraudada con el servicio que se le da. Entonces, todo eso hemos estado intentando, concientizar en nuestras pequeñas pymes que lo importante no es incrementar la tarifa, sino tener productos de verdadera calidad.

¿Cómo podemos catalogar a Viajeros Panamá? ¿Es una agencia de viajes, un touroperador, o una oficina de consultoría o consejería?

-Bueno, Viajeros Panamá en realidad es una central de reservas, no somos ni agencia de viajes ni operadores de turismo. La central de reservas propiamente es como un gestor de promoción y mercadeo de productos de todo el gremio turístico. En este caso agencias de viajes, operadores de turismo, hoteles que tengan un paquete interesante y que estén buscando un departamento de gestión y mercadeo que les ayude a promoverlo, pues Viajeros Panamá sería su herramienta.

Trabajamos sobre todo con hoteles de perfil pequeño, porque los grandes ya tienen un departamento y un personal para ventas y demás; hoteles pequeños que pueden encontrar en Viajeros Panamá un excelente aliado para la promoción de su producto, y no estamos hablando de la afiliación porque la afiliación a nuestra central es totalmente gratuita, pueden hacerla tanto las agencias de viajes que quieran empezar a tener contacto con los clientes que están visitando Viajeros, como  los operadores  de turismo que busquen ofrecer traslados, tours, todo ese tipo de cosas, pues firman un convenio, y obviamente que de cada venta generada y pagada gracias al portal nos dan una comisión.

Debo aclarar que estas ventas son pagadas en las oficinas de esos operadores y agencias, porque Viajeros no cobra nada al cliente, solamente es como una guía de asesoría a todas las personas que entran a mi web y a las que llamamos la atención sobre los productos de esas agencias y touroperadores que están debidamente afiliadas en la misma.

Esos potenciales clientes van a pagar a la agencia, que en realidad es la que le vende el paquete. Si usted me pide por ejemplo un paquete de Cuba, saliendo desde Panamá, pues tenemos a Viajes Cora, que es una de las empresas que ha confiado en la idea, y le remitimos toda la información sobre esa compañía para que el cliente la contacte y  haga la reserva con ellos. O sea que  Viajeros funciona como el gestor de información para viabilizar estas operaciones. Y obvio, de todo eso que se está generando ellos nos dan un porcentaje por las reservas ya pagadas que logran a partir de nuestro apoyo.

Es decir, ustedes funcionan por vía internet, ¿los contactos entran a través de un correo electrónico, o también por teléfono?

-Para el mercado nacional me está contactando mucho el tema de teléfono, es lo que más, pero obviamente han entrado primero a nuestro portal en internet o han visto nuestras promociones, porque tenemos promociones en emails, en otros sitios, tenemos banners en portales diversos en Panamá y el exterior.

Nuestro primer punto de ataque es el tema virtual, empezar a posicionar Viajeros Panamá como un área virtual y que sea una central de reservas on line,  que cada vez más agencias, más operadores, más hoteleros, o cualquiera que tenga un servicio turístico sientan que Viajeros Panamá es una ventana para que su producto sea conocido.

¿Qué tiempo promedio de respuesta tienen una vez que el cliente les escribe solicitando información para una reserva?

-Bueno, paquetes tenemos algunos que las agencias nos han enviado ya pre-montados, pero si las personas varían del número de noches que estos paquetes contemplan pues le remitimos directamente el cliente a la agencia, dándole todos los datos del empleado o ejecutivo que le va a atender en ella, por supuesto, luego de haberle enviado de todas formas el paquete de cuatro noches, que es el promocional. O sea que el tiempo de respuesta de Viajeros es inmediato, tengo una chica que se encarga de dar respuesta a todos los correos, e igual yo doy seguimiento constante al tema.

Y te reitero, mi punto principal es ese, que la gente sienta que escribió y fue atendida, que hubo una persona detrás que le dio la respuesta y solución que buscaba. Hay paquetes incluso que involucran un montaje diferente, y también trabajamos para dar respuestas en esos casos y que el cliente salga satisfecho, aunque la gestión demore un poco más, explicándole siempre el por qué de la demora.

El mercado nacional es muy insistente cuando hay demoras, y recurre inmediatamente a las llamadas telefónicas. También a esas llamadas damos seguimiento, algunas veces he tenido hasta que ir a casas de familias, porque en realidad quieren verte en persona. La desconfianza aquí en Panamá es mucha y la gente siempre quiere comprobar que todo lo que dices y promueves es cierto, palpar de alguna manera que están contactando con una compañía real. Así que igualmente trabajamos para que se pierda un poco la desconfianza que existe con internet, con el tema cibernético,  fundamentalmente por parte de los panameños porque los extranjeros ven eso diferente.

¿Cómo se ha comportado el volumen de personas que los contactan?

-Del primer año le puedo decir que el contacto era casi mínimo, más bien panameños de consulta, aunque en realidad se nos conocía poco porque todavía no habíamos iniciado la ofensiva promocional, estábamos más bien en el planeamiento de marketing. Decidí empezar con el tema online, y de noviembre a la fecha, ya con promoción, pues ha crecido un 50% o más.

O sea que estamos muy seguros de que la idea que hemos desarrollado es buena, porque la gente, y sobre todo las agencias y los turoperadores se muestran cada vez más interesados en promoverse a través de nosotros, en dar a conocer su oferta a través de nosotros.

Dentro de la visión general de Viajeros queremos poder estar en radio, en televisión también, y atacar más agresivamente el mercado nacional, sin abandonar la visión internacional.

¿Cuántas empresas afiliadas tienen ya?

-Actualmente tengo diez empresas afiliadas. Regularmente, las empresas que se afilian con nosotros están enfocadas en lo que ofrezco, o sea no voy a ofrecer nada que no esté relacionado con mi empresa, y cada uno tiene su logo debidamente identificado y una estrategia definida. Por darle un ejemplo, usted es un hotel del interior y quiere una visión nacional, pues se afilia a Viajeros, pero si usted lo que quiere es una asesoría para estar en las centrales de reservas internacionales, como Expedia, Travelocity, o algunos de esos, pues tenemos otra empresa que se llama International Vacations y que se dedica a administrar tu producto en todas esas páginas, y también trabajan por un mínimo de comisión.

¿Quieres una capacitación? Pues además tenemos una empresa de capacitación nacional, panameña, que te hace capacitaciones ajustadas a tu presupuesto, y si deseas una internacional pues también tenemos respuesta para eso.

La idea principal al final es que entre todos esos entes y empresas se pueda crear la asociatividad, no sé porque ese tema no ha avanzado aún lo suficiente en Panamá. Yo creo que si nos asociamos podemos recibir todos muchos más beneficios. Hasta aquí ha sido un poco difícil, pero considero que en la medida en que ellos vean que asociándose van a recibir beneficios, especialmente los pequeños pymes, me parece que lo van a tomar más en cuenta. Y para poder traer capacitadores de nivel, si tenemos asociatividad entre varios, pues podremos buscar al que nos parezca mejor, porque entre todos podremos pagar esa “semilla” para mejorar lo que tenemos y progresar más.

Pienso que poco a poco, trabajando fuerte con ellos, vamos a crear la visión de asociatividad. Recientemente contactamos con una compañía que se llama Asociación Educativa del Mediterráneo, que es una fundación sin fines de lucro española, que está trabajando para toda Latinoamérica y ahora está entrando aquí en Panamá a través de Viajeros, y vamos a desarrollar online cursos virtuales donde se podrá conocer sobre temas del turismo rural, turismo comunitario, social.

También tenemos colaboración con otra empresa venezolana que desarrolla páginas de mapas online, a través de GPS, lo que puede ser muy útil. O sea contamos con una gama de empresas que nos ayudan a que lo que nosotros le asesoramos al cliente esté debidamente avalado

En este momento estás enfocada en el mercado nacional, pero te interesa abrirte al exterior ¿qué mercados serían prioritarios en ese crecimiento?

-Para el mercado internacional los más prioritarios serán Europa y Estados Unidos, porque son los que más relaciones tienen con Panamá. Otro mercado que también comienza a llegar más a este país, pero que son viajeros que están muy interesados en conocer, es el de Brasil, y te digo esto porque escriben mucho para indagar detalles diversos sobre nuestra nación, y a veces los panameños se molestan un poco porque preguntan mucho, pero es que están descubriendo, están planeando, entrando a un destino.

Nosotros, los panameños, estamos acostumbramos a planificar el viaje sobre la marcha, a veces en el mismo día, pero no sucede lo mismo con los extranjeros, los americanos y europeos planean su viajes hasta con un año de antelación e indagan hasta los colores que tendrá el hotel donde se alojarán. Investigan sobre precios en el país, sobre cómo marchan los servicios, la infraestructura, sobre cosas inimaginables pero que para ellos resultan importantes, y hemos podido comprobar que determinan luego en su elección y reserva.

Para esos mercados Viajeros se ha trazado la meta de futuro de funcionar también como una herramienta de promoción de Panamá como destino turístico, de posicionamiento de Panamá como país turístico.

Actualmente nuestra misión está más concentrada en ayudar un poco a los de adentro, a esas pymes que deben aprender cómo emplear mejor su dinero en promoción para lograr mayor visibilidad. Y les enseñamos y apoyamos a partir de lo que también nosotros aprendimos día a día, en el camino. Creo que en eso reside el éxito que ha logrado Viajeros y la confianza que ha conseguido en el interior de Panamá, nuestro punto principal de arrancada ha estado en el interior del país y justo por eso es que la compañía está siendo conocida ahora en la ciudad.

Viajeros Panamá es una consultoría que pretende ayudar al desarrollo de toda la parte costera en Veraguas: Malena, Mariato, Montijo, Santa Catalina, el golfo de Chiriquí con el área de Puerto Pedregal y de puerto Boca Chica, que son sectores muy lindos pero también muy inexplorados, donde la gente tiene mucho que dar pero se siente un poco rezagada, relegada con respecto a la posibilidad de potenciar su oferta.

¿Cómo definirías finalmente a Viajeros Panamá?

-La idea principal de Viajeros Panamá es darle oportunidad a los pequeños pymes, esa es nuestra misión principal. Somos una empresa nueva, con muchos deseos y ganas de trabajar, y si hay otras empresas interesadas en  afiliarse con nosotros pues serán bienvenidas.

Igualmente, en el tema de apoyo para los seminarios y capacitaciones, si hay ONGs, o fundaciones, u otras compañías interesadas en poder aportar un granito de arena para que estos pequeños pymes se puedan capacitar, pues nos ponemos a sus órdenes para entrar en contacto. Estoy convencida de que si trabajamos más en la capacitación e inducción de nuestra gente, el producto turístico que ofrezcan, y que también identificará a Panamá, tendrá garantizada la calidad.