Hilton confirma su interés por Panamá con cuatro de sus principales marcas

Andrés Korngold, director de desarrollo de negocios de Waldorf Astoria Hotel Panama y Hilton Panamá, dialogó con CND acerca de las características de ambos emprendimientos y ofreció además anticipos de las crecientes inversiones que la prestigiosa cadena internacional está llevando adelante en América Latina.

Me gustaría iniciar esta entrevista con una pregunta personal: ¿Siempre has trabajado con la marca Hilton? ¿Cuál ha sido tu experiencia en el mundo de la hotelería?

-Comencé mi carrera con Hilton en 1999. Hacia finales de ese año me uní al equipo para la preapertura del hotel Hilton Buenos Aires, donde ocupé  la posición de Guest Services Assistant Manager. Pasé tres años en esas funciones (a cargo de Front Office, Executive Floors, Concierge y Telefonía), y luego llegó un momento en mi carrera en que pensé que era tiempo de empezar a buscar nuevos horizontes. Como sabes, Hilton tiene muchos hoteles alrededor del mundo, y yo estaba dispuesto a empezar a viajar un poco.

Entonces indagué y resultó que Hilton cuenta con un programa de entrenamiento gerencial, el Elevator Program, con una duración aproximada de año y medio, donde la persona que participa hace nueve meses de entrenamiento en un país, nueve meses en otro, y al final de cada uno de esos períodos presenta un proyecto de negocios para el hotel donde está.

Luego de pasar varios test y diferentes entrevistas entré en el programa. El primer destino que me tocó conocer fue Canadá. Estuve ubicado en el Hilton que se encuentra en el downtown de Toronto, donde tuve la posibilidad de trabajar en diferentes áreas como Alimentos y Bebidas, Ventas, Marketing y Revenue Managment. Esa fue la época de finales del 2002 hasta mediados del 2003, cuando se presentó la epidemia del SARS (Síndrome respiratorio agudo severo), y fue bastante interesante aprender cómo trabajar con los desafíos que plantea una crisis de ese tipo.

Mi proyecto fue relanzar el restaurant del hotel, que tenía un concepto local, bien canadiense, con comida y elementos típicos del país. Resultó muy interesante interactuar con todos los equipos del hotel y luego hacer las presentaciones formales para el equipo Corporativo Regional, al igual que para el equipo gerencial del hotel, y saber que todo lo que uno presentó se puso en práctica es muy gratificante, ¿no?

Al terminar me tocó ir por primera vez a Puerto Rico, donde se encuentra uno de los hoteles emblema de la compañía, el Caribe Hilton, el primer establecimiento internacional que tuvo Hilton. Allí fue mi segunda etapa dentro el programa de entrenamiento. Comencé trabajando en Recursos humanos, pasé por el área de Front Office, y fue entonces cuando recibí un llamado de las oficinas regionales de Recursos Humanos, ubicadas en Miami, donde me pedían que volviera a Buenos Aires, Argentina, para ocupar temporalmente la posición de Guest Services Manager, debido a que la persona que estaba en esa posición había recibido una promoción y la que iba a ocupar el cargo estaba de licencia por maternidad. Volví a Argentina, estuve en la posición aproximadamente seis meses, término que se me convalidó como parte del entrenamiento.

Me tocaba empezar a ver cuáles eran mis próximos pasos. Entonces recibí propuestas de diferentes lugares, y la que más me interesó fue la de volver a Puerto Rico como gerente de reservaciones. Era un área que nunca había trabajado. Otras opciones que se me habían presentado eran siempre en el departamento de Front Office / Guest Services, y creía que dentro de esa área había cubierto todo lo que podía dar, entonces me dije, ¿por qué no probar algo nuevo? Me fui a Puerto Rico nuevamente y empecé como gerente de reservaciones hacia junio de 2004. Comencé a crecer dentro del hotel.

Puerto Rico es actualmente uno de los destinos en donde la compañía posee  la mayor densidad de hoteles, teniendo en cuenta las propiedades que son Owned / Managed y las que son franquicias. Entre los diferentes modelos de gerenciamiento actualmente Hilton Worldwide cuenta con nueve propiedades.

Hacia el mes de junio del 2004, comencé como gerente de reservaciones del Caribe Hilton. Aproximadamente un año y medio después me dieron la posición de Revenue Manager, luego pasé a ser Revenue Director, a cargo del Caribe Hilton y el Hilton Ponce Golf & Casino Resort. Y después de un año más, me dieron la posición de Area Director of  Revenue Management, y estuve a cargo de cinco hoteles: Caribe Hilton; Condado Lagoon Villas, (Condo Hotel parte del complejo del Caribe Hilton); Conrad San Juan Condado Plaza (antiguo Condado Plaza San Juan); el San Juan Hotel & Casino (uno de los hoteles landmark en Puerto Rico) y el Hilton Ponce Golf & Casino Resort.

Hasta que me tocó venir a Panamá estuve cumpliendo las funciones de Area Director Revenue Management para esas cinco propiedades. Fue una experiencia realmente muy buena. Tuve la posibilidad de ver nacer a mis dos hijos en Puerto Rico. Después de prácticamente ocho años allí, era tiempo de un cambio y surgió la posibilidad de venir a abrir estas dos excelentes propiedades en Panamá.

Hilton ha estado ausente de Panamá por casi treinta años, y era tiempo de volver a un mercado que crece a pasos agigantados. Ahora el desafío se plantea en Panama ocupando la posición de Director de Desarrollo de Negocios, supervisando los departamentos de Ventas, Marketing, Relaciones Públicas y Revenue Management.

El Waldorf Astoria Panama está actualmente en construcción y se prevé que abra en el segundo semestre de 2012. ¿En qué fase se encuentra la construcción del hotel?

-El Waldorf Astoria Panama es el establecimiento que primero estaría abriéndose, se piensa que la apertura se dé en agosto de 2012. Aunque aún faltan bastantes cosas, la construcción está avanzada. Estamos en proceso de terminar todo lo que es la parte exterior para empezar a trabajar más fuerte en el interior.

Ya contamos con dos habitaciones modelos, una habitación Deluxe y una de las Residencias (Condo Unit del tipo Suite de una habitación). El hotel estará dividido en dos secciones, por decirlo de alguna forma: el hotel propiamente dicho (118 habitaciones Deluxe y 12 Junior Suites), y las Residencias, que serán Condo units (Suites de 1 y de 2 habitaciones), las cuales tendrán propietarios independientes y se van a comercializar como parte del inventario del hotel.

En lo que se refiere al hotel, vamos a contar con 130 habitaciones y en las Residencias contaremos con 118 Suites adicionales, algunas de las cuales serán Suites de dos plantas. Estas suites estarán completamente equipadas para lograr que las estadías de nuestros huéspedes sean inolvidables y sumamente confortables.

Pero más allá del producto en sí,  de la decoración y de las diferentes tecnologías con que cuenten las habitaciones, el equipo de este hotel está enfocado en que el Waldorf Astoria Panamá se destaque por la calidad de servicio a través del entrenamiento que se brinde a los miembros de equipo y que esto se transmita a los clientes en todos sus niveles, al igual que a través de la calidad de los productos y el servicio en el área de Alimentos y Bebidas. Sin lugar a dudas estos serán los puntos a destacar en el Waldorf Astoria Panama.

¿Sobre los apartamentos, los van a rentar, a vender?

-Se van a vender, pero sus propietarios tendrán la potestad de decir: “quiero que mi apartamento sea parte del inventario del hotel o no”, entonces el hotel los va a comercializar como propios. La decoración tendrá que ser igual para todas las suites. Actualmente Hilton Worldwide cuenta con propiedades similares en Puerto Rico, Orlando y Fort Lauderdale por nombrar algunas.

¿Qué otras características tendrá este hotel?

-En el Waldorf Astoria Panama, el espacio de reuniones será de 4.000 pies cuadrados. También contará con un spa de marca reconocida de  aproximadamente 2.000 pies cuadrados. Habrá un fitness center, equipado con la última tecnología en equipamiento de la marca Life Fitness. A nivel de gastronomía, tendrá un restaurant con servicios de desayuno, almuerzo y cena, que se llamará Brasserie Brillo, con un ambiente casual, comida estilo internacional.

También tendrá el restaurant Ginger; un Sushi Bar and Asian Cuisine Restautant, donde se brindarán especialidades asiáticas, con el sushi como una de las más importantes; un poolbar que se llamará Bungalow Terrace & Pool Bar, ubicado en la piscina, donde se podrán degustar tragos de todo tipo en un ambiente casual y moderno. Y, siguiendo la mejor tradición de los hoteles Waldorf Astoria, tendrá un bar que se llamará Peacock Alley, como el tradicional bar lounge del Waldorf Astoria de New York, un bar muy bonito en el área del lobby, donde se podrá degustar desde cafés, capuccinos, a tragos de todo tipo, whiskies y licores de las mejores marcas.

Eso es básicamente un pantallazo del espectro de productos y servicios que va a tener el Waldorf Astoria Panama, el primer Waldorf Astoria en Latinoamérica.

¿Y en el caso del Hilton Panamá?

-Este establecimiento estará ubicado en la Avenida Balboa y Aquilino de La Guardia, justo en la esquina. Será un edificio imponente. Al momento su construcción no está tan avanzada como la del Waldorf Astoria Panama, pero lo pensamos inaugurar en noviembre, 2012. Este será un hotel de 347 habitaciones, con aproximadamente 30.000 pies cuadrados de salas de reuniones, desde pequeñas hasta ballrooms. Tendrá un ballroom propiamente dicho y un junior ballroom. Además, contará con el primer Eforea Spa en Latinoamérica, que es una marca de Hilton, y es en la actualidad la marca de spa que más está creciendo a nivel mundial.

El spa tendrá una superficie de aproximadamente 5.000 pies cuadrados, y contará con una gran diversidad de salas de tratamiento. Habrá dos salas de relajación, una exterior y otra interior a la vez de contar con piscina, sauna, steaming room, jacuzzi, etc.

Asimismo, el hotel tendrá un gimnasio de aproximadamente 5.000 pies cuadrados, totalmente equipado con aparatos de última tecnología de la marca Life Fitness y excelentes facilidades.

El Hilton Panama contara con el primer Steakhouse de la marca Ruth Chris en Latinoamérica, al igual que el “Sports Edition®” Bar & Lounge, un nuevo concepto de Hilton Worldwide y otras opciones de Alimentos y Bebidas donde los clientes van a poder degustar diferentes platos, desde típicos a internacionales.

Este es en breve el perfil de los dos nuevos hoteles que Hilton Worldwide estará gerenciando en Ciudad de Panama.

¿Por qué escogen Panamá para el primer hotel Waldorf Astoria en América Latina?

-Creo que tiene que ver en principio con el desarrollo del país. La realidad es que Panamá está creciendo muchísimo, se ha transformando en el hub de las Américas a nivel comercial y también está progresando mucho a nivel turístico. Debido a esto Hilton no es la única marca que se está focalizando en Panamá. Sabemos que últimamente otras cadenas de renombre están viniendo al mercado.

Hilton tiene la colaboración en la ciudad de Panamá de F & F Properties.

-F&F Properties es la empresa propietaria y constructora de ambos hoteles.

¿Cómo es que ustedes seleccionaron a F&F o fue F&F quien les hizo la propuesta? F & F que, por cierto, tiene magníficos edificios.

-Sí, edificios bien innovadores, con estructuras llamativas e interesantes. Efectivamente, nosotros como Hilton estábamos buscando hace muchos años llegar a Panamá. Esto del crecimiento como país no es  nuevo. Aunque sí es cierto que en los últimos cinco años, Panamá ha tenido un envión un poco más fuerte. Hilton estaba buscando un socio para entrar en el mercado, y de la mano de F&F Properties, encontramos el socio perfecto.

Como tú dices, es una empresa con una visión clara de lo que quiere lograr, con productos, estructuras y edificios innovadores, muy bien localizados, y eso es parte de lo que espera Hilton cuando busca un socio en algún destino. Así que estamos muy contentos con esta sociedad.

Hilton tiene varias marcas, ¿qué es lo que las diferencia?

-Básicamente, Hilton cuenta con diez marcas diferentes, Waldorf Astoria, Conrad, Hilton, Double Tree, Embassy Suites, Hilton Garden Inn, Hampton Inn, Homewood Suites, una nueva marca que tiene poco tiempo en los mercados que se llama Home 2 Suites by Hilton y Hilton Grand Vacations. A través de las diferentes marcas lo que hace Hilton Worldwide es apuntar a los diferentes segmentos de mercado.

Es claro que con una sola marca no se puede competir en todos los segmentos. Los clientes tienen distintas preferencia, existen los que prefieren el de lujo, también los que les gusta más lo moderno, el cliente de negocios, los que buscan hoteles para estadías largas; y entonces con las diferentes marcas tratamos de capturar todos estos diferentes clientes.

En la Ciudad de Panamá pronto Hilton va a tener cuatro propiedades, desde Waldorf Astoria Panama a Hilton, luego el Double Tree, que se abrió recientemente, y el próximo será el Hilton Garden Inn. Y través de las cuatro marcas, a pesar de que dos de ellas serán gerenciadas por Hilton, como el Waldorf Astoria Panama y el Hilton Panama, y las otras dos que son franchise agreements, que son el Double Tree y el Hilton Garden Inn, tratamos de capturar los diferentes segmentos.

Ahora, está claro que también vamos a tratar de trabajar conjuntamente para aunar esfuerzos en lo que se refiere a marketing, ventas y diversos tipos de acciones que podamos realizar en conjunto los cuatro hoteles para tener una mayor fuerza en el mercado.

¿El Garden Inn dónde estará?

-El Garden Inn, si no me equivoco, estará cerca del DoubleTree, en Vía España. Llevo un mes en Panamá así que no conozco demasiado.

¿Qué cantidad de empleos proporciona la apertura de estos dos nuevos hoteles y cómo han concebido ustedes, primero la selección del personal, y luego la preparación del mismo?

-Todavía no hemos entrado en el período de reclutamiento en ninguno de los dos hoteles. De acuerdo a las fechas que estamos manejando, el Waldorf Astoria Panama va a abrirse en agosto, y el Hilton Panama hacia el mes de noviembre. La idea es empezar con el proceso de reclutamiento cerca del mes de mayo.

En este momento contamos con tres miembros del comité ejecutivo aquí en Panamá: el señor Lee Chipman, Managing Director para ambas propiedades, que viene de trabajar como Gerente General del Hilton Los Cabos, una propiedad sumamente exitosa de Hilton a nivel mundial; el señor Héctor Jiménez, Director Financiero para ambas propiedades; y la posición que yo cubro que es la de Director de Desarrollo de Negocios para ambas propiedades también.

Próximamente estará llegando el señor Marco Tabet, quien viene de trabajar como Director de Alimentos y Bebidas en el Hilton Los Cabos y ocupará la posición de Gerente General en el Waldorf Astoria Panama.  En este momento estamos próximos a reclutar a la persona que ocupará la posición de Director/a de Recursos Humanos. Una vez que tengamos el Comité Ejecutivo contratado y trabajando para las aperturas, empezaremos a ocuparnos del reclutamiento de todo el equipo.

Ahora, cuando tú me preguntas cómo vamos a manejar ese tipo de reclutamiento y cómo vamos a seleccionar a la gente, nosotros creemos que es fundamental contratar gente que tenga vocación de servicio, que esté dispuesta a brindar un servicio de máxima calidad, ya sea trabajando para Waldorf Astoria Panama o para Hilton Panamá. Y no será excluyente que la gente que reclutemos tenga demasiada experiencia, porque nosotros como empresa estamos dispuestos a brindar un entrenamiento intensivo, específico, para que la gente que empiece con nosotros pueda empaparse de la cultura Hilton y de esta manera traducir toda su predisposición en un servicio de máximo nivel, que creo que será nuestra diferencia aquí en Panamá.

¿Siempre el personal seleccionado, que puede o no tener experiencia en el trabajo de hotelería, recibiría un entrenamiento por parte de ustedes?

-Sí, obviamente los entrenamientos son de acuerdo a las posiciones que se cubran. Algunas requieren un poquito más de conocimiento que otras. Pero lo más importante es identificar esos diamantes en bruto que sabemos que se pueden transformar en héroes del día a día, en el sentido de que pueden brindar un servicio de excelencia a cada uno de los huéspedes que estaremos recibiendo en nuestros hoteles.

¿Tienes idea aproximada de cuántas personas serían?

-No, todavía no tenemos exactamente el número. Probablemente, sea una cantidad para el proceso de preapertura o apertura de los hoteles, y de acuerdo a cómo vaya creciendo el negocio, que no tenemos dudas de que sucederá rápidamente, se irá uniendo más gente a nuestro equipo.

¿Qué apoyo ha recibido la marca Hilton por parte de las autoridades del país para entrar en Panamá?

-No te puedo ser muy específico en ese sentido, porque eso se maneja más a nivel corporativo, pero definitivamente el crecimiento del turismo hace que el gobierno esté bien involucrado con todas las marcas que están llegando al país.

¿Cuándo tiene planificado comenzar la operación del Departamento de Reservaciones?

-Actualmente estamos trabajando en armar todos los sistemas de distribución de nuestros hoteles. Generalmente los hoteles comienzan a tomar reservas de clientes individuales, entre los noventa y 120 días antes de la apertura. Sin embargo, nosotros ya estamos recibiendo, a través de Hilton y de otros canales, requerimientos para cotizar grupos que quieren venir al destino, sea para el año 2012, 2013, e inclusive más adelante. Y en ese sentido estamos trabajando para ambos hoteles.

¿Tienen una idea aproximada de cuál será el principal mercado emisor?

-Definitivamente, creemos que el mercado de negocios o corporativo es de gran importancia en Panamá. No es ajeno a nadie el hecho de que muchas multinacionales están viniendo a establecerse en el país, ya sea por su localización, en el medio del continente, cerca del canal, por su distribución de vuelos ejemplar, excelente. A su vez, nosotros creemos que, probablemente más en el Hilton que en el Waldorf, por la capacidad de salas de reuniones y todo, el mercado de grupos también va a ser interesante.

Quizás esas dos áreas sean las que vamos a estar atacando más fuertemente, tanto corporativo como grupos. Sin descuidar áreas como el leisure, que pueden ser clientes individuales que vendrían a vacacionar a Panamá o también gente que toma sus vacaciones en otros destinos y por las grandes conexiones que tiene COPA actualmente con los diferentes países del continente, inclusive en Europa, decide pasar dos, tres, cuatro días, quizás una semana en Panamá. Entonces, si bien podemos poner énfasis en algún mercado en particular como el corporativo y los grupos, no vamos a descuidar el de leisure o placer.

Según palabras del director global de ustedes, “la expansión de la presencia en América Latina es parte de la estrategia de Hilton de enfocar más recursos en la construcción de nuestras marcas a nivel internacional”. ¿Qué otros proyectos se están desarrollando en el continente?

-En América Latina se está hablando de proyectos en Perú; varios de expansión en México; uno en Iguazú, en Argentina; también recientemente –creo que todavía no tiene un año– se abrió un hotel de una marca nuestra en Santiago de Chile, un Garden Inn, si no me equivoco. Así que sí, hay varios proyectos dando vueltas, y seguimos buscando posibilidades para incrementar la presencia de nuestras marcas en el continente.

Tal como dijo el señor Chris Nasseta, que es el CEO de la compañía, el enfoque es crecer a nivel mundial. Hilton tiene más 3.000 hoteles actualmente dentro de su portfolio y me atrevería a decir que si bien el enfoque o el gran desarrollo hoy por hoy se da en Asia, con grandes desarrollos en China e India, definitivamente América Latina nos despierta un gran interés y ya vemos, de la mano de los hoteles de Panamá, de la mano los que están abriendo en México o nuevos proyectos en Perú, o un hotel que acaba de abrir recientemente en Bogotá, y lo que te comentaba sobre Chile y Argentina, que estamos incrementando nuestra presencia en el continente.

Panamá está creciendo a ritmo acelerado y Hilton no es la única cadena hotelera que ha llegado hasta aquí. ¿Cómo consideras tú que influye la llegada de estas cadenas hoteleras, ustedes entre ellas, en la cultura del servicio en el país, y los que no son de cadenas hoteleras?

-Creo que en todos los destinos existen los hoteles independientes. Lo importante aquí en Panamá es que años atrás quizás había uno, dos o tres hoteles de marca, más quizás, pero no tanto como se está viendo ahora.

Definitivamente, pienso que en conjunto con otras marcas vamos a tener que trabajar en el servicio, en la disposición, en el producto, para que cualquier persona que venga, ya sea por negocios, porque su empresa lo trae, de vacaciones con su familia, lo que sea, se vaya hablando maravillas del país, de la gente, del destino y recomendando. Todos sabemos que a nivel de marketing una de las herramientas importantes es el advertising boca a boca, y no podemos desaprovecharla.

Por un lado, nos puede hacer mucho bien que los comentarios sean excelentes, pero generalmente se riegan más rápido y llegan a más gente cuando son malos, entonces esos tenemos que evitarlos, tenemos que concientizar a nuestra gente de que brindar servicios puede generar muchas cosas buenas para el país y para cada uno de nosotros. Es importante que cambiemos un poco la mentalidad y nos enfoquemos en brindar un servicio de excelencia.